お客さま本位の業務運営

火災保険を検討されるお客さまが最初に手にされるのが「パンフレット」です。大切なおすまいを守る保険だからこそ、お客さま一人ひとりに合った補償内容を選んでいただけるよう、当社商品の魅力をわかりやすくお伝えしたいと考えています。
今回の刷新テーマのひとつである「文字数を極力減らし、イラストをメインにする」という方向性は一見シンプルですが、内容を厳選する難しさがあり、試行錯誤の連続でした。お伝えするべき情報は削らず、かつわかりやすく表現するにはどうしたらよいか。お客さまが特に気になるポイント、つまずきやすいポイントはどこか。「お客さまの視点」を軸に、関連部署とも意見を交わし、検討を重ねました。
現在も、変わりゆくリスク環境やお客さまのニーズを踏まえ、さらなる改善に向けて取り組んでいます。お客さまの声を反映しながら、皆さまに安心して、納得して選んでいただけるパンフレットを目指してまいります。

これまでの損害サポート部門での主な業務は、すでに発生した事故に対して保険金をお支払いすることでした。しかし、お客さまにとって一番大切なことは、事故そのものを未然に防ぐことです。
そこで、当社の新たな役割として、お客さまのリスクに最も近い損害サポート担当者の専門性を活かして、事故を未然に防止するアイデアを提案することで、予防的観点からお客さまをサポートするという新しい価値の提供に取り組んでいます。
損害サポート担当者ならではの知見を活かして事故発生に関する課題を発見し、お客さまがまだお気付きになっていないリスクやニーズを分析・提案することで、今までにない視点で事故の未然防止に繋げることは、損害サポート部門の新たな役割になると感じています。

企業向けの火災保険は、昨今の自然災害激甚化・頻発化に加え、老朽化した工場等で大規模な火災もたびたび発生しており、こうした影響からお客さまにご負担いただく保険料も年々引き上げざるを得ない環境にあります。
商品開発を担う立場として、お客さまに中長期的かつ安定的に火災保険を提供させていただくには何をすれば良いかを考えた時に、「事故により損傷した建物や設備を元に戻す」だけではなく、「同じ事故が発生しにくい、または万が一発生してしまった場合にもその被害が小さくなるようにする」ことが重要ではないかとの考えに至りました。さらに、お客さまの将来的な防災・減災は、当社火災保険の収支改善に貢献し、結果として、そのお客さまだけでなく全てのお客さまの保険料のご負担を軽減することが可能になるとの思いが再発防止費用補償特約の開発につながりました。
商品開発部門の使命は、お客さまにご安心いただけるような商品の開発と、そのような商品を中長期的にご提供していくことにあると考えており、本特約を多くのお客さまに提供していくとともに、この使命を常に意識しながら今後もお客さまのお役に立てる商品の開発を進めてまいります。

法務部は、次の2つを主なミッションとしています。
1つ目は、当社の法務リスクに対して適切な対応ができるよう社員のリーガルリテラシーを向上させることです。具体的には、法令改正を含めた社会の動きや課題等を踏まえて、情報を定期的に発信し当社業務において法務の観点から注意喚起を行ったり、各種研修を実施したりしています。これらにより、全社員に対して「法務の観点でお客さまや社会の期待、利益を毀損していないか」といった気付きを与えます。
2つ目は、全社的な業務執行に対する法務面でのサポートの実現です。具体的には、全社員が気軽に法務相談ができる体制の整備です。気付きを得た社員がそれだけで終わることなく法務部へ相談できる体制を整え、具体的な問題点や改善策を法務部も共に考えることで、気付きを行動に落とし込み、業務の改善や品質向上を実現します。
保険料調整問題や情報漏えい問題等の反省を踏まえて、会社全体として法令を遵守して業務に従事することを徹底し、ひいてはお客さまや社会から真に信頼される会社になれるよう邁進いたします。

このミーティングの第1回に参加した後輩が「もっと私たち現場の社員から変わっていかないといけませんね！」と熱心に語る姿に感化され、私は第2回に参加しました。社長の「最もお客さまから選ばれる保険会社になろう」という言葉が心に深く残りました。損害保険業が代理店を介した間接営業中心のビジネスとはいえ、当たり前である「お客さま」への配慮が希薄であったことに気付かされ、自身の意識を変えなければならないと深く反省しました。
第3回終了後から、「『お客さま本位』とは何か？」という議論が周囲で活発化し、支社全体としても意識の変化を実感しました。現在は、その会話がパートナーである代理店にも広がり、「緊急の事故報告にも役立つ『ご契約者さま専用ページ』を、お客さまのためにもっと推進しましょう」等、「お客さま本位」の営業活動が定着してきています。業界における課題はありますが、さまざまな事故を見聞きするたびに損害保険の存在意義を深く実感しています。
だからこそ、これからは過去の慣習に捉われずチャレンジし、「お客さま本位」を中心に考える企業文化醸成に貢献していきたいと思います。そして私が大切にしている「家族・子どもたちにもっと誇れる業界へ」という言葉を胸に、より良い社会の実現に向け努力していきます。

グッドドライバー・レッスンにご参加くださったシニアドライバーの多くの方々が、初めての運転シミュレーションに苦戦されつつも、嬉しそうに体験をされ、そして私たちからのアドバイスに真剣に耳を傾けてくださいます。
当社が提供するコンテンツは、運転に必要な身体・認知等の機能を評価し、数値化します。当初は、加齢による運転影響の大きさを目の当たりにされ、驚かれる方が多くいらっしゃいます。シニアドライバーの方々に、適切な、そして具体的な情報発信をしていく重要性を痛感しております。このイベントが契機となり、シニアドライバーによる交通事故の削減、運転寿命の延伸による交通弱者の減少、地域活性化とともに、活力ある社会の創造の一助となることを期待します。そして、一人でも多くのお客さまが安心で安全なカーライフを末永く楽しめるように祈っています。皆さまの地域でのイベント開催の際には、ぜひお越しください！一緒にやりましょう！！