全体像
当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢としています。社員一人ひとりがお客さま本位の視点に立ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。
- ※社外有識者との定期的なミーティングや消費者インタビューを行い、消費者の立場からのご意見を、お客さまの満足度向上につながる商品・サービスの改善に活かしています。
改善事例
チャットボットで解決しなかったことについて、オペレーターに相談したいが、電話で直接話すことが苦手なので、電話以外の手段で対応してほしい。
お客さまの声
チャットボットで解決しなかったことについて、オペレーターに相談したいが、電話で直接話すことが苦手なので、電話以外の手段で対応してほしい。
お客さまの声に応えた改善
チャットサポートに「オペレーターへチャット相談」ボタンを設置し、一般的な自動車保険の相談に、有人チャットサービスを導入しました。
自然災害時の損害状況確認日をいつでも簡単に予約できるようにしてほしい。
お客さまの声
自然災害時の損害状況確認日をいつでも簡単に予約できるようにしてほしい。
お客さまの声に応えた改善
自然災害で被災されたお客さまの損害状況確認が必要な場合、お客さまがスマートフォンからご希望日時を予約できる「訪問日時予約システム」をリリースしました。Web上で訪問日時変更も可能です。
新たにドライブレコーダー付き自動車保険の加入を検討したい。
ドライブレコーダー付き自動車保険に入りやすくしてほしい。
お客さまの声
ドライブレコーダーの付いたプランいいですね。もう少し入りやすくなればいいなと思います。
お客さまの声に応えた改善
「見守るクルマの保険」を長くご利用いただいてるお客さま向けの「ドラレコ継続割引」に加え、自動車保険を初めてご契約いただくお客さまや他社から当社に切り替えたお客さま向けに「ドラレコ新規割引」を新設しました。
社員の声
地域社会を支える防災・減災取組
名古屋企業営業第二部 佐野 アリス
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自治体と連携した防災・減災ソリューション
自然災害の増加・激甚化に伴い、水災で被災されたお客さまを対象にした罹災証明書の発行手続きを支援する、自治体等に向けたサービス「被災者生活再建サポート」を提供しています。
また、2023年7月、「地域住民を守る」をコンセプトに「防災プロテクター」を開発し提供を開始しました。防災プロテクターでは、事前の備えである「防災グッズ」※、発災時の迅速な避難をサポートする「スマ保災害ナビ」、被災時の復旧に向けた「GKすまいの保険」を一体化することで、補償の前後も含めた防災・減災ソリューションとしてご提供しています。
- ※2023年4月より、「補償前後のソリューション」の一つとして、代理店によるご案内を開始。
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防災・減災の啓発取組「防災チェックサービス」
代理店組織「MSA」では、お客さまと一緒に防災グッズの準備状況、家具の固定状況、保険の加入状況などを確認する「防災チェックサービス」を提供しています。
2023年7月のサービス開始から約8カ月間で約3.6万人（世帯）のお客さまへ安心・安全をお届けし、「自然災害への備えや、加入している火災保険の内容の不十分さに気が付いた」といったお声をいただきました。
チェック結果やお客さまのご要望に応じて最適な補償や防災グッズ等の商品・サービスをご提案し、防災・減災への取組を進めていきます。
コメント
名古屋企業営業第二部佐野 アリス
昨今の自然災害の増加と被害の甚大化を踏まえ、災害への備えがこれまで以上に重要になっています。
私たちは、地域の皆さまが抱える、自然災害に対する「事前に何を準備すればよいのか」「万が一災害が発生したらどうしたらよいのか」というお悩みを解決するため、自治体との連携を含めた「防災プロテクター」の取組を推進しました。災害発生時に、地域の被害を最小限に留め、皆さまの命を守り、街を早期に復旧させることを目的とした取組です。2024年1月には、能登半島地震が発生し、保険会社として防災・減災に向けて果たすべき役割がまだまだあると感じています。
今後も、災害・事故等による損失を経済的に補償する保険本来の機能の提供に加え、「補償の前後も含めた防災・減災ソリューションの提供」により災害・事故に強い街づくりや地域住民が安心して暮らせる社会の実現に向けて、取り組んでまいります。
ご契約後もお客さまの利便性を向上するための工夫
業務プロセスデザイン部 辺見 大樹
- 24時間365日利用できる個人のお客さま向けインターネットサービス「ご契約者さま専用ページ」を提供しています。
- ご契約者さま専用ページでは、ご契約内容の確認や住所変更、事故時の連絡等の便利なサービスが利用できます。さらに、2023年10月より、火災保険ご契約者向けの新サービスとして、お客さま一人ひとりに最適化した、防災アラートサービスの提供を開始しました。
- お客さまが簡単にログインできるように、生体認証方式（指紋認証・顔認証）を導入しました。
＜ご契約者さま専用ページのご紹介＞
eco保険証券・契約内容確認
いつでもどこでもご契約内容を確認できます。
ご契約内容に変更があった場合でも、最新のご契約内容を確認できます。
契約変更手続き
ご契約の住所変更手続きができます。
自動車保険の場合、車両入替や年齢条件の変更依頼もできます。
防災アラート（2023年10月リリース）
気象情報やお客さまの物件情報を基にAI分析を行い、お客さまの被害リスクを事前にお知らせします。（火災保険ご契約者向けサービス）
事故連絡・対応状況確認
事故連絡や事故対応状況の確認ができます。
保険金請求や担当者とのメッセージのやり取りができます。
コメント
業務プロセスデザイン部
辺見 大樹
消費者ニーズの多様化やテクノロジーの進展を踏まえ、当社では、データ分析結果に基づくサービスのパーソナライズ化や、災害発生時の連絡手段確保のため、お客さまとのデジタル接点の基盤強化を進めてきました。
これらを背景に、「ご契約者さま専用ページ」を2023年10月にリニューアルし、利用登録に伴うお客さまの手間を大幅に省力化するとともに、アクセスの容易性を高めるために、生体認証機能を使ったログイン方法を追加しました。
あわせて、火災保険のご契約者を対象に、パーソナライズされた防災アラートサービスの提供を開始し、お客さまの被害を軽減する取組を進めています。
また、事故対応担当者とのWeb上でのメッセージ送受信や事故対応状況の確認等、万一の事故の際にご利用いただける便利な事故サポートサービスの対象商品を拡大し、事故対応における先進デジタル技術の活用を進めています。
今後も更なる利便性向上のため、お客さまの声を反映しながら、ご契約者さま専用ページでの手続き可能範囲の拡大やデジタル技術を用いた新たなサービスの提供等を行っていきます。
お客さまから信頼される損害サポートの取組
関東甲信越損害サポート第一部 増田 一仁
- 社会環境の急速な変化を踏まえ、お客さまや社会の多様な価値観にあわせた事故対応を行うため、デジタル技術の活用や業務フローの改定など、態勢整備を進めています。
- 事故に遭われたお客さまや事故のお相手の方に、十分なご理解とご納得をいただけるよう、お支払いする保険金の金額、内訳および金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。
- 事故の受付から保険金のお支払までの一連の業務を適切に管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行っています。また、事故のお相手の方にも定期的に連絡を行い、治療状況等の経過をお伺いしています。
＜事故発生から保険金のお支払までの流れ＞
コメント
関東甲信越損害サポート第一部
増田 一仁
技術アジャスターの役割は、事故に遭われたお客さまのお車の詳細な損害状況を確認し、適正な損害認定、適正な保険金のお支払いにつなげることです。適正な損害認定を実現するためには、修理工場の担当者への確認だけでなく、損害内容が事故状況と整合しない場合には、事故現場の調査や、再度お客さまに事故状況をお伺いすることを通じて、事故と損害との因果関係を明らかにする必要があります。そして、その結果をお客さまに丁寧にご説明しご納得いただくことで、適正な保険金のお支払いにつなげています。
近年では、リサイクルパーツの利用促進や、修理可能な部品は修理をすることで廃棄部品を減らし温室効果ガス削減につなげるといった環境問題にも取り組んでいます。また、自動運転や電気自動車の促進等環境変化を見据え、社外機関と連携した研究・学習等を行っています。これからも時代の変化に応じた適正な損害認定を目指し、自己研鑽に励んでいきます。
大規模自然災害発生時の取組
火災新種損害サポート部 宮崎 友美
激甚化・頻発する自然災害への対応を強化し、被害に遭われたお客さまへ一日も早く保険金をお支払いできるよう態勢整備を進めています。
- DPC※と訪問日時予約システムの活用による遠隔での立会調査の申し入れや、支払い手続の実現等、お客さまに早期に保険金をお支払いすることで、一日も早い生活再建を支援しています。
- ※Disaster Process Controlの略で、自然災害発生時、保険金お支払までのプロセスを管理するシステム
コメント
火災新種損害サポート部
宮崎 友美
損害サポート部門では、自然災害で被害に遭われたお客さまに寄り添い、迅速に保険金をお支払いするために、日々態勢整備に努めています。
その一つの取組として、日本国内どこで自然災害が発生しても、全国の損害サポート部門が協力して対応することができる「DPC」を活用しており、自然災害発生時のスピーディかつ均質なお客さま対応の実現を目指しています。お客さまからは、「被害の報告後、保険金の支払いが早く助かりました」「建物の被害調査にもすぐ来ていただけて驚きました」等の声をいただいています。
能登半島地震発生の際は、建物の被害調査の日程をお客さま自身が携帯電話等から予約いただけるシステムを導入し、お客さまの利便性を高めるための取組を進めました。
被害に遭われた全てのお客さまが、早期に日常の生活に戻ることができるよう、また、お客さまにご安心いただける損害サポートのご提供ができるよう、お客さまのニーズや環境変化を踏まえて柔軟に変化しながら、これからも「お客さま本位」の対応を実践していきます。
幅広くお客さまの声を伺うために
コンタクトセンター企画部 春田 大士
お客さまデスクのイメージ
- AIを活用したお客さまからの問い合わせ対応をサポートするシステムや電話応答スクリプトの自動表示システム等を導入し、お客さまからの電話の保留時間の短縮やサービスの向上に取り組んでいます。
- 有人チャット、チャットボットやボイスボットなどのデジタルサービスを拡充し、お客さまの利便性を高めています。
- ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの満足度を確認するとともに、お客さまの商品・サービスへの期待や多様化するお客さまニーズの把握に積極的に取り組んでいます。
コメント
コンタクトセンター企画部
春田 大士
コンタクトセンターでは、お客さまの生活様式の変化や、お問い合わせにきめ細かく対応するために様々な取組を行っています。
例えば、平日の夜遅い時間に当社への連絡を希望されるお客さまのために、24時間ご利用いただけるボイスボットを始めとしたデジタルサービス等、お客さまの目線に立ち、使いやすいサービスをご提供しています。
また、オフィシャルサイトの「ご契約者さま専用ページ」のご利用に際して、操作方法などのお問い合わせをいただくことが増えており、近年拡大しているWeb手続きのサポートがスムーズに行えるよう、オペレーターの教育も充実させています。
また、電話でのお問い合わせを希望されるお客さまに対しても、丁寧かつわかりやすい応対ができるようオペレーターの教育・研修を強化しています。
保険商品やサービスの知識はもちろん、コミュニケーション力や提案力等、お客さまのご要望や疑問がその場で解決できるよう日々自己研鑽に励んでいます。
今後も、お客さまの声を大切にし、改善策の実施やチームワークの強化、新たな技術の活用等を通じて、サービスの提供態勢を進化させていきます。
