当社では、保険募集活動から保険金支払業務に至るまで、幅広く「お客さまの声」をお聞きする窓口を設置し、各種相談・苦情等に対応しています。
お客さまデスク
お客さまデスクでは、商品や契約手続に関する一般的なお問合せ、ご相談や苦情に、迅速かつ的確に対応しています。
お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情<2022年度第4四半期(1~3月)>
区分別の受付件数
内容別の受付件数
受付件数
(単位 : 件)
お客さまデスク | 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 186,753 | 185,936 | 181,789 | 208,868 | 763,346 |
保険商品内容関連 | 12,755 | 12,312 | 9,462 | 12,287 | 46,816 |
ご契約内容関連 | 30,825 | 30,726 | 26,693 | 33,719 | 121,963 |
ご契約手続き関連 | 114,671 | 110,220 | 119,903 | 135,546 | 480,340 |
保険事故関連 | 19,462 | 23,880 | 17,789 | 18,555 | 79,686 |
その他 | 9,040 | 8,798 | 7,942 | 8,761 | 34,541 |
保険金支払相談デスク
保険金支払相談デスクでは、当社からお支払いする保険金に関するご相談や苦情に、専門のスタッフが親切・丁寧に対応しています。
お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満(苦情) <2022年度第4四半期(1~3月)>
区分別の受付件数
受付件数
(単位 : 件)
保険金支払相談デスク | 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 3,348 | 3,643 | 4,329 | 3,242 | 14,562 |
苦情 | 423 | 417 | 301 | 301 | 1,442 |
保険金支払いに関するご相談・ご照会 | 2,925 | 3,226 | 4,028 | 2,941 | 13,120 |
全社におけるお客さまの声(苦情)の受付状況
お客さまの声(苦情)について
当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。
基本姿勢
- お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声(苦情)に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
- お客さまの声(苦情)に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
- お客さまの声(苦情)対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
お客さまの声(苦情)受付件数 <2022年度第4四半期(1~3月)>
- ※「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。
(単位 : 件)
第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 | |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 5,086 | 4,668 | 4,153 | 3,838 | 17,745 |
契約・募集行為 | 871 | 783 | 659 | 683 | 2,996 |
契約の管理・保全・集金 | 927 | 931 | 804 | 708 | 3,370 |
保険金 | 2,633 | 2,410 | 2,224 | 1,997 | 9,264 |
お客さまの情報管理 | 35 | 21 | 29 | 25 | 110 |
その他 | 620 | 523 | 437 | 425 | 2,005 |