当社では、お客さまからのお問い合わせ・ご相談等を直接承る窓口として「お客さまデスク」と「保険金支払相談デスク」を設置し、お客さまからのさまざまなお申し出を受け付けています。
お客さまデスク
お客さまデスクでは、全国のお客さまから電話・手紙等で寄せられる、お客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびに苦情)をお伺いしております。
0120-632-277(無料)
ご利用時間:月~金 9:00 ~ 19:00、土日祝 9:00 ~ 17:00
- ※年末年始は除きます
お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情 <2020年度第3四半期(10~12月)>
区分別の受付件数
内容別の受付件数
受付件数
(単位 : 件)
お客さまデスク | 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 154,288 | 170,859 | 187,788 | 512,935 | |
保険商品内容関連 | 11,812 | 12,865 | 11,823 | 36,500 | |
ご契約内容関連 | 24,696 | 28,000 | 26,345 | 79,041 | |
ご契約手続き関連 | 99,716 | 107,435 | 127,643 | 334,794 | |
保険事故関連 | 10,124 | 13,393 | 12,979 | 36,496 | |
その他 | 7,940 | 9,166 | 8,998 | 26,104 |
保険金支払相談デスク
保険金支払相談デスクでは、保険金のお支払いに関する各種のお客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびにご不満)について、専門のスタッフがお伺いしております。
0120-288-861(無料)
ご利用時間:月~金 9:00 ~ 17:00
- ※年末年始・土日祝日は除きます
お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満(苦情) <2020年度第3四半期(10~12月)>
区分別の受付件数
受付件数
(単位 : 件)
保険金支払相談デスク | 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 2,341 | 2,316 | 2,333 | 6,990 | |
苦情 | 456 | 606 | 547 | 1,609 | |
保険金支払いに関するご相談・ご照会 | 1,885 | 1,710 | 1,786 | 5,381 |
全社におけるお客さまの声(苦情)の受付状況
お客さまの声(苦情)について
当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。
基本姿勢
- お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声(苦情)に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
- お客さまの声(苦情)に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
- お客さまの声(苦情)対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
お客さまの声(苦情)受付件数 <2020年度第3四半期(10~12月)>
- ※「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。
(単位 : 件)
第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 | |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 4,756 | 5,371 | 5,535 | 15,662 | |
契約・募集行為 | 869 | 933 | 925 | 2,727 | |
契約の管理・保全・集金 | 1,202 | 1,325 | 1,331 | 3,858 | |
保険金 | 2,224 | 2,547 | 2,649 | 7,420 | |
お客さまの情報管理 | 35 | 50 | 44 | 129 | |
その他 | 426 | 516 | 586 | 1,528 |