当社では、保険募集活動から保険金支払業務に至るまで、幅広く「お客さまの声」をお聞きする窓口を設置し、各種相談・苦情等に対応しています。

お客さまデスク

お客さまデスクでは、商品や契約手続に関する一般的なお問合せ、ご相談や苦情に、迅速かつ的確に対応しています。

お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情＜2021年度第4四半期(1～3月)＞

区分別の受付件数

苦情：0.9％、ご相談・ご照会等：99.1％

内容別の受付件数

保険商品内容関連：6.6％、ご契約内容関連：14.7％、ご契約手続き関連：65.6％、保険事故関連：8.4％、その他：4.7％

受付件数

（単位 : 件）

お客さまデスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4～6月 7～9月 10～12月 1～3月
合計 181,611 172,262 188,425 206,869 749,167
保険商品内容関連 13,286 11,823 11,134 13,726 49,969
ご契約内容関連 30,184 27,975 27,009 30,493 115,661
ご契約手続き関連 115,687 109,677 127,172 135,738 488,274
保険事故関連 13,746 14,262 14,346 17,282 59,636
その他 8,708 8,525 8,764 9,630 35,627

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保険金支払相談デスク

保険金支払相談デスクでは、当社からお支払いする保険金に関するご相談や苦情に、専門のスタッフが親切・丁寧に対応しています。

お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満（苦情） ＜2021年度第4四半期(1～3月)＞

区分別の受付件数

保険金支払いに関する苦情：16.6％、保険金支払いに関するご相談・ご照会等：83.4％

受付件数

（単位 : 件）

保険金支払相談デスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4～6月 7～9月 10～12月 1～3月
合計 2,622 2,471 2,620 2,972 10,685
苦情 515 459 496 494 1,964
保険金支払いに関するご相談・ご照会 2,107 2,012 2,124 2,478 8,721

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全社におけるお客さまの声（苦情）の受付状況

お客さまの声（苦情）について

当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など）」としており、そのうち、お客さまの声（苦情）とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。

基本姿勢

  • お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声（苦情）に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • お客さまの声（苦情）に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • お客さまの声（苦情）対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

お客さまの声（苦情）受付件数 ＜2021年度第4四半期(1～3月)＞

契約・募集行為：18.6％、契約の管理・保全・集金：20.7％、保険金：47.9 ％、お客さまの情報管理：0.3％、その他：12.4％

  • ※「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。

（単位 : 件）

  第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4～6月 7～9月 10～12月 1～3月
合計 5,320 5,056 5,292 4,966 20,634
契約・募集行為 854 766 815 925 3,360
契約の管理・保全・集金 1,114 1,001 1,036 1,029 4,180
保険金 2,832 2,737 2,849 2,379 10,797
お客さまの情報管理 30 33 27 15 105
その他 490 519 565 618 2,192

2020年度 受付件数

当社では、お客さまの期待やニーズを積極的にお聞きし、品質向上につなげるため、ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に、「お客さまアンケート」を実施しています。
ご回答内容やフリー意見欄にいただいた貴重なご意見を商品やサービスの充実に活かしてまいります。

アンケートの回答結果に基づいて、当社全般に対する「お客さま満足度」、代理店を周囲の方にご紹介いただけるかの「代理店推奨度」、事故対応全般に対する「事故対応満足度」を算出しています。

お客さまアンケート

お客さま満足度(2021年4月～2022年3月)

＜三井住友海上の商品・サービス等全般について、どの程度満足していますか。＞

満足：55.4％、やや満足：41.3％、やや不満：2.9％、不満：0.5％

96.7%※のお客さまに、「満足」「やや満足」と回答していただきました。

  • ※「満足」「やや満足」の合計割合を「お客さま満足度」として算出しております。
    端数処理の関係で上記円グラフの割合の合計と異なる場合があります。　

代理店推奨度(2021年4月～2022年3月)

＜仮に保険加入を検討しているご家族や友人・知人の方がいらっしゃったら、現在のご契約の「代理店」を紹介してもよいと思いますか。＞

紹介してもよい：57.6％、どちらかといえば紹介してもよい：37.5%、どちらかといえば紹介したくない：3.4％、紹介したくない：1.4％

95.2%※のお客さまに、「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」と回答していただきました。

  • ※「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」の合計割合を「代理店推奨度」として算出しております。
    端数処理の関係で上記円グラフの割合の合計と異なる場合があります。　

事故対応満足度(2021年4月～2022年3月)

＜今回の事故（保険金請求）対応全般に、ご満足いただけましたか。＞

満足：75.2％、ほぼ満足：21.5％、やや不満：2.3％、不満：1.0％

96.7%※のお客さまに、「満足」「ほぼ満足」と回答していただきました。

  • ※「満足」「ほぼ満足」の合計割合を「事故対応満足度」として算出しております。
    端数処理の関係で上記円グラフの割合の合計と異なる場合があります。