当社では、お客さまからのお問い合わせ・ご相談等を直接承る窓口として「お客さまデスク」と「保険金支払相談デスク」を設置し、お客さまからのさまざまなお申し出を受け付けています。

お客さまデスク

お客さまデスクでは、全国のお客さまから電話・手紙等で寄せられる、お客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびに苦情)をお伺いしております。

0120-632-277(無料)

ご利用時間:月~金 9:00 ~ 20:00、土日祝 9:00 ~ 17:00

  • 年末年始は除きます

お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情 <2018年度第3四半期(10~12月)>

区分別の受付件数

苦情:1.6%、ご相談・ご照会等:98.4%

内容別の受付件数

保険商品内容関連:7.6%、ご契約内容関連:15.4%、ご契約手続き関連:61.2%、保険事故関連:9.2%、その他:6.5%

  • 端数処理の関係で上記円グラフの合計と異なっております。

受付件数

(単位 : 件)

お客さまデスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 164,011 164,940 177,021 505,972
保険商品内容関連 14,801 15,221 13,444 43,466
ご契約内容関連 30,504 29,767 27,339 87,610
ご契約手続き関連 95,959 89,765 108,410 294,134
保険事故関連 11,681 18,258 16,328 46,267
その他 11,066 11,929 11,500 34,495

保険金支払相談デスク

保険金支払相談デスクでは、保険金のお支払いに関する各種のお客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびにご不満)について、専門のスタッフがお伺いしております。

0120-288-861(無料)

ご利用時間:月~金 9:00 ~ 17:00

  • 年末年始・土日祝日は除きます

お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満(苦情) <2018年度第3四半期(10~12月)>

区分別の受付件数

保険金支払いに関する苦情:22.6%、保険金支払いに関するご相談・ご照会等:77.4%

受付件数

(単位 : 件)

保険金支払相談デスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 2,693 2,950 3,732 9,375
苦情 694 682 845 2,221
保険金支払いに関するご相談・ご照会 1,999 2,268 2,887 7,154

全社におけるお客さまの声(苦情)の受付状況

お客さまの声(苦情)について

当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。

基本姿勢

  • お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声(苦情)に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • お客さまの声(苦情)に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • お客さまの声(苦情)対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

お客さまの声(苦情)受付件数 <2018年度第3四半期(10~12月)>

契約・募集行為:21.4%、契約の管理・保全・集金:27.4%、保険金:42.9%、お客さまの情報管理:0.5%、その他:7.7%

  • 「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。
  • 端数処理の関係で上記円グラフの合計と異なっております。

(単位 : 件)

  第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 7,965 8,058 8,189 24,212
契約・募集行為 1,598 1,727 1,752 5,077
契約の管理・保全・集金 2,026 2,231 2,243 6,500
保険金 3,336 3,394 3,515 10,245
お客さまの情報管理 53 48 45 146
その他 952 658 634 2,244

当社では、お客さまの期待やニーズを積極的にお聞きし、品質向上につなげるため、ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に、「お客さまアンケート」を実施しています。
ご回答内容やフリー意見欄にいただいた貴重なご意見を商品やサービスの充実に活かしてまいります。

アンケートの回答結果に基づいて、当社全般に対する「お客さま満足度」、代理店を周囲の方にご紹介いただけるかの「代理店推奨度」、事故対応全般に対する「事故対応満足度」を算出しています。

お客さまアンケート

お客さま満足度(2018年4月~2018年12月)

<三井住友海上の商品・サービス等全般について、どの程度満足していますか。>

満足:56.9%、やや満足:40.2%、やや不満:2.5%、不満:0.4%

97.1%のお客さまに、「満足」「やや満足」と回答していただきました。

  • 「満足」「やや満足」の合計割合を「お客さま満足度」として算出しております。

代理店推奨度(2018年4月~2018年12月)

<仮に保険加入を検討しているご家族や友人・知人の方がいらっしゃったら、現在のご契約の「代理店」を紹介してもよいと思いますか。>

紹介してもよい:53%、どちらかといえば紹介してもよい:40.2%、どちらかといえば紹介したくない:4.6%、紹介したくない:2.3%

93.2%のお客さまに、「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」と回答していただきました。

  • 「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」の合計割合を「代理店推奨度」として算出しております。

事故対応満足度(2018年4月~2018年12月)

<今回の事故(保険金請求)対応全般に、ご満足いただけましたか。>

満足:73.4%、ほぼ満足:23.1%、やや不満:2.4%、不満:1.1%

96.5%のお客さまに、「満足」「ほぼ満足」と回答していただきました。

  • 「満足」「ほぼ満足」の合計割合を「事故対応満足度」として算出しております。