当社では、保険募集活動から保険金支払業務に至るまで、幅広く「お客さまの声」をお聞きする窓口を設置し、各種相談・苦情等に対応しています。
お客さまデスク
お客さまデスクでは、商品や契約手続に関する一般的なお問合せ、ご相談や苦情に、迅速かつ的確に対応しています。
お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情<2025年度第1四半期(4~6月)>
区分別の受付件数
内容別の受付件数
受付件数
(単位 : 件)
お客さまデスク | 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 159,385 | 159,385 | |||
保険商品内容関連 | 9,313 | 9,313 | |||
ご契約内容関連 | 29,952 | 29,952 | |||
ご契約手続き関連 | 92,703 | 92,703 | |||
保険事故関連 | 15,916 | 15,916 | |||
その他 | 11,501 | 11,501 |
保険金支払相談デスク
保険金支払相談デスクでは、当社からお支払いする保険金に関するご相談や苦情に、専門のスタッフが親切・丁寧に対応しています。
お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満(苦情) <2025年度第1四半期(4~6月)>
区分別の受付件数
受付件数
(単位 : 件)
保険金支払相談デスク | 第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 2,963 | 2,963 | |||
苦情 | 289 | 289 | |||
保険金支払いに関するご相談・ご照会 | 2,674 | 2,674 |
全社におけるお客さまの声(苦情)の受付状況
お客さまの声(苦情)について
当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。
基本姿勢
- お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声(苦情)に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
- お客さまの声(苦情)に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
- お客さまの声(苦情)対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
お客さまの声(苦情)受付件数 <2025年度第1四半期(4~6月)>
- ※「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。
(単位 : 件)
第1四半期 | 第2四半期 | 第3四半期 | 第4四半期 | 合計 | |
---|---|---|---|---|---|
4~6月 | 7~9月 | 10~12月 | 1~3月 | ||
合計 | 3,767 | 3,767 | |||
契約・募集行為 | 467 | 467 | |||
契約の管理・保全・集金 | 521 | 521 | |||
保険金 | 2,318 | 2,318 | |||
お客さまの情報管理 | 23 | 23 | |||
その他 | 438 | 438 |