当社では、保険募集活動から保険金支払業務に至るまで、幅広く「お客さまの声」をお聞きする窓口を設置し、各種相談・苦情等に対応しています。

お客さまデスク

お客さまデスクでは、商品や契約手続に関する一般的なお問合せ、ご相談や苦情に、迅速かつ的確に対応しています。

お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情＜2023年度第2四半期(7～9月)＞

区分別の受付件数

苦情：0.9％、ご相談・ご照会等：99.1％

内容別の受付件数

保険商品内容関連：5.9％、ご契約内容関連：16.4％、ご契約手続き関連：61.0％、保険事故関連：11.4％、その他：5.3％

受付件数

（単位 : 件）

お客さまデスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4～6月 7～9月 10～12月 1～3月
合計 172,680 167,239 339,919
保険商品内容関連 10,507 9,894 20,401
ご契約内容関連 29,329 27,378 56,707
ご契約手続き関連 107,845 102,017 209,862
保険事故関連 16,547 19,130 35,677
その他 8,452 8,820 17,272

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保険金支払相談デスク

保険金支払相談デスクでは、当社からお支払いする保険金に関するご相談や苦情に、専門のスタッフが親切・丁寧に対応しています。

お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満（苦情） ＜2023年度第2四半期(7～9月)＞

区分別の受付件数

保険金支払いに関する苦情：9.6％、保険金支払いに関するご相談・ご照会等：90.4％

受付件数

（単位 : 件）

保険金支払相談デスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4～6月 7～9月 10～12月 1～3月
合計 3,156 3,311 6,467
苦情 309 319 628
保険金支払いに関するご相談・ご照会 2,847 2,992 5,839

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全社におけるお客さまの声（苦情）の受付状況

お客さまの声（苦情）について

当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など）」としており、そのうち、お客さまの声（苦情）とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。

基本姿勢

  • お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声（苦情）に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • お客さまの声（苦情）に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • お客さまの声（苦情）対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

お客さまの声（苦情）受付件数 ＜2023年度第2四半期(7～9月)＞

契約・募集行為：16.7％、契約の管理・保全・集金：17.5％、保険金：54.6％、お客さまの情報管理：0.5％、その他：10.8％

  • ※「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。

（単位 : 件）

  第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4～6月 7～9月 10～12月 1～3月
合計 4,072 4,178 8,250
契約・募集行為 735 696 1,431
契約の管理・保全・集金 645 730 1,375
保険金 2,197 2,281 4,478
お客さまの情報管理 26 21 47
その他 469 450 919

2022年度 受付件数

当社では、お客さまの期待やニーズを積極的にお聞きし、品質向上につなげるため、ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に、「お客さまアンケート」を実施しています。
ご回答内容やフリー意見欄にいただいた貴重なご意見を商品やサービスの充実に活かしてまいります。

アンケートの回答結果に基づいて、当社全般に対する「会社推奨度」、当社代理店に対する「代理店推奨度」および当社事故対応全般に対する「事故対応会社推奨度」等を算出しています。

お客さまアンケート

会社推奨度（2023年4月〜2023年9月）

＜仮に保険加入を検討しているご家族や友人・知人の方がいらっしゃったら、三井住友海上をどの程度おすすめしたいと思いますか。＞

回答数 189,595
10,9評価 35.4%
  • ※10～0の11段階評価のうち上位2段階（10,9評価）の割合を表示しています。

代理店推奨度（2023年4月〜2023年9月）

＜仮に保険加入を検討しているご家族や友人・知人の方がいらっしゃったら、ご契約の「代理店」をどの程度おすすめしたいと思いますか。＞

回答数 162,068
10,9評価 40.1%
  • ※10～0の11段階評価のうち上位2段階（10,9評価）の割合を表示しています。

事故対応会社推奨度（2023年4月〜2023年9月）

回答数 69,468
「紹介したい」「当社を選ぶ」 54.3%
  • ※4区分のうち最上位の「紹介したい」（または「当社を選ぶ」）と回答した合計割合を「事故対応会社推奨度」として表示しております。

＜ご参考＞

お客さま満足度（2023年4月〜2023年9月）

＜全体として、三井住友海上にどの程度満足されていますか。＞

回答数 189,595
満足 59.1%
やや満足 38.1%
やや不満 2.4%
不満 0.4%
お客さま満足度 97.2%
  • ※「満足」「やや満足」の合計割合を「お客さま満足度」として算出しております。
    端数処理の関係で各割合の合計と異なる場合があります。

事故対応満足度（2023年4月〜2023年9月）

＜今回の事故（保険金請求）対応全般に、ご満足いただけましたか。＞

回答数 70,910
満足 74.4%
ほぼ満足 21.0%
やや不満 3.1%
不満 1.4%
事故対応満足度 95.4%
  • ※「満足」「ほぼ満足」の合計割合を「事故対応満足度」として算出しております。
    端数処理の関係で各割合の合計と異なる場合があります。