苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合を宣言しました

三井住友海上火災保険株式会社は、2007年7月1日付で国際規格「ISO10002:2004(JIS Q10002:2005)」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針。以下、ISO10002)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。

当社は、2006年9月に策定した「グループ苦情対応基本方針(現、お客さまの声対応方針)」に基づいて苦情対応態勢の整備を進め、今般、ISO10002への適合を宣言するに至りました。今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を、業務改善に活かし、「お客さま満足度の向上」のための取組を推進していきます。

自己適合宣言の目的

  • 1.今後とも、国際規格に沿った「苦情対応マネジメントシステム」を適切に運用し続けることを、社内外に明示します。
  • 2.適合宣言を機に、MS&ADインシュアランス グループの経営理念(「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます。」)に基づき、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行うことを、再確認し周知徹底を図ります。
  • 3.これらにより、苦情対応態勢をより一層強化し、同時に企業品質の向上、更なるお客さま満足度の向上を実現してまいります。

自己適合宣言に際しての取組

  • 1.ISO10002の要求事項を踏まえ、苦情対応態勢の一層の強化を図るために、「グループ苦情対応基本方針」を改定し、「苦情対応マネジメントシステム基本規程」を新たに策定しました。
  • 2.リスクマネジメント専門のグループ会社、株式会社インターリスク総研に協力を依頼し、苦情対応マネジメントシステムに関する、現状評価・課題整理・改善実施に取り組み、今般、ISO10002の要求事項を満たすことを確認しました。

今後の取組

これらの取組について、社外の有識者の方々から、「自己適合宣言は、新たなスタート地点に立ったことを示すものであり、国際規格に適合することはもちろん、MS&ADインシュアランス グループの経営理念に基づいた取組を推進することにより、お客さま満足度をさらに向上させていただきたい。」とのご意見をいただいております。
このようなご意見も踏まえ、現行の苦情対応態勢にとどまることなく、引続き、態勢強化に向けた諸施策を積極的に展開しております。

三井住友海上火災保険株式会社

取締役社長 原 典之

  • 「ISO10002」の概要
    • ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。「環境ISO14001」「品質ISO9001」などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構(ISO)によって、2004年7月に制定されました。
    • ISO10002は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。