当社では、お客さまからのお問い合わせ・ご相談等を直接承る窓口として「お客さまデスク」と「保険金支払相談デスク」を設置し、お客さまからのさまざまなお申し出を受け付けています。

お客さまデスク

お客さまデスクでは、全国のお客さまから電話・手紙等で寄せられる、お客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびに苦情)をお伺いしております。

0120-632-277(無料)

ご利用時間:月~金 9:00 ~ 20:00、土日祝 9:00 ~ 17:00

  • 年末年始は除きます

お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情 <2016年度第4四半期(1~3月)>

区分別の受付件数

苦情:1.8%、ご相談・ご照会等:98.2%

内容別の受付件数

保険商品内容関連:23.9%、ご契約内容関連:10.7%、ご契約手続き関連:50.0%、保険事故関連:9.4%、その他:6.1%

受付件数

(単位 : 件)

お客さまデスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 194,600 182,568 188,264 208,546 773,978
保険商品内容関連 31,591 29,759 23,491 49,745 134,586
ご契約内容関連 29,150 28,875 26,179 22,393 106,597
ご契約手続き関連 104,253 96,148 111,333 104,183 415,917
保険事故関連 13,358 12,413 12,265 19,516 57,552
その他 16,248 15,373 14,996 12,709 59,326

保険金支払相談デスク

保険金支払相談デスクでは、保険金のお支払いに関する各種のお客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびにご不満)について、専門のスタッフがお伺いしております。

0120-288-861(無料)

ご利用時間:月~金 9:00 ~ 17:00

  • 年末年始・土日祝日は除きます

お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満(苦情) <2016年度第4四半期(1~3月)>

区分別の受付件数

保険金支払いに関する苦情:21.8%、保険金支払いに関するご相談・ご照会等:78.2%

受付件数

(単位 : 件)

保険金支払相談デスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 3,832 2,821 2,688 2,683 12,024
苦情 621 526 574 585 2,306
保険金支払いに関するご相談・ご照会 3,211 2,295 2,114 2,098 9,718

全社におけるお客さまの声(苦情)の受付状況

お客さまの声(苦情)について

当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。

基本姿勢

  • お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声(苦情)に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • お客さまの声(苦情)に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • お客さまの声(苦情)対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

お客さまの声(苦情)受付件数 <2016年度第4四半期(1~3月)>

契約・募集行為:23.0%、契約の管理・保全・集金:29.8%、保険金:38.7%、お客さまの情報管理:0.8%、その他:7.7%

  • 「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。

(単位 : 件)

  第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 9,483 8,894 8,217 8,270 34,864
契約・募集行為 2,257 2,110 1,868 1,901 8,136
契約の管理・保全・集金 2,906 2,660 2,395 2,468 10,429
保険金 3,705 3,552 3,428 3,200 13,885
お客さまの情報管理 39 43 38 67 187
その他 576 529 488 634 2,227

お客さまの期待やニーズを積極的に把握し、品質向上につなげるため、ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に、「お客さまアンケート」を実施しています。
当社および当社代理店を周囲の方へご紹介いただける「推奨度」や当社の事故対応全般に対する「満足度」等を指標として定め、お客さまの声を基点とした商品・サービスの品質向上を通じ、信頼の獲得に取り組んでいます。

お客さまアンケート

周囲の方への紹介の可能性(推奨度)(注)(2016年4月~2017年3月)

  • (注)「家族や知人等から保険加入を相談された場合に当社または代理店を紹介したいと思われますか?」という質問
<当社を紹介したい・どちらかといえば紹介したい割合>
91.2%

紹介したい:35.3%、どちらかといえば紹介したい:55.9%、どちらかといえば紹介したくない:6.9%、紹介したくない:1.9%

当社を「紹介したい」または「どちらかといえば紹介したい」とお答えいただいた主な理由(複数回答可)

代理店の対応がよい:53.9%、会社の信頼性がある:42.4%、事故担当者の対応がよい:19.3%

<代理店を紹介したい・どちらかといえば紹介したい割合>
87.3%

紹介したい:38.2%、どちらかといえば紹介したい:49.1%、どちらかといえば紹介したくない:9.4%、紹介したくない:3.3%

代理店を「紹介したい」または「どちらかといえば紹介したい」とお答えいただいた主な理由(複数回答可)

説明・確認が丁寧、わかりやすい:36.7%、いつでも連絡してよいと言ってくれた:35.0%、対応が早い・適切:33.5%

事故対応全般に対する満足度(2016年4月~2017年3月)

<事故対応全般に関して「満足」または「ほぼ満足」とお答えいただいた割合>
96.4%

満足:72.7%、ほぼ満足:23.7%、やや不満:2.4%、不満:1.2%