当社では、お客さまからのお問い合わせ・ご相談等を直接承る窓口として「お客さまデスク」と「保険金支払相談デスク」を設置し、お客さまからのさまざまなお申し出を受け付けています。

お客さまデスク

お客さまデスクでは、全国のお客さまから電話・手紙等で寄せられる、お客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびに苦情)をお伺いしております。

0120-632-277(無料)

ご利用時間:月~金 9:00 ~ 20:00、土日祝 9:00 ~ 17:00

  • 年末年始は除きます

お客さまからのご相談・ご照会等、ならびに苦情 <2016年度第2四半期(7~9月)>

区分別の受付件数

苦情:2.4%、ご相談・ご照会等:97.6%

内容別の受付件数

保険商品内容関連:12.7%、ご契約内容関連:17.5%、ご契約手続き関連:55.7%、保険事故関連:6.0%、その他:8.1%

受付件数

(単位 : 件)

お客さまデスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 165,641 153,107 318,748
保険商品内容関連 21,039 15,714 36,753
ご契約内容関連 28,961 28,002 56,963
ご契約手続き関連 92,343 87,193 179,536
保険事故関連 9,913 10,979 20,892
その他 13,385 11,219 24,604

保険金支払相談デスク

保険金支払相談デスクでは、保険金のお支払いに関する各種のお客さまの声(ご相談・ご照会等、ならびにご不満)について、専門のスタッフがお伺いしております。

0120-288-861(無料)

ご利用時間:月~金 9:00 ~ 17:00

  • 年末年始・土日祝日は除きます

お客さまからの保険金支払いに関するご相談・ご照会等、ならびにご不満(苦情) <2016年度第2四半期(7~9月)>

区分別の受付件数

保険金支払いに関する苦情:16.2%、保険金支払いに関するご相談・ご照会等:83.8%

受付件数

(単位 : 件)

保険金支払相談デスク 第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 3,832 2,821 6,653
苦情 621 526 1,147
保険金支払いに関するご相談・ご照会 3,211 2,295 5,506

全社におけるお客さまの声(苦情)の受付状況

お客さまの声(苦情)について

当社では、お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。

基本姿勢

  • お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声(苦情)に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • お客さまの声(苦情)に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • お客さまの声(苦情)対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

お客さまの声(苦情)受付件数 <2016年度第2四半期(7~9月)>

契約・募集行為:23.8%、契約の管理・保全・集金:30.6%、保険金:39.1%、お客さまの情報管理:0.4%、その他:6.1%

  • 「お客さまデスク」「保険金支払相談デスク」で受け付けた「苦情」も含む。

(単位 : 件)

  第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期 合計
4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
合計 9,483 8,894 18,377
契約・募集行為 2,257 2,110 4,367
契約の管理・保全・集金 2,906 2,660 5,566
保険金 3,705 3,552 7,257
お客さまの情報管理 39 43 82
その他 576 529 1,105

お客さまの期待やニーズを積極的に把握し、品質向上につなげるため、ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に、「お客さまアンケート」を実施しています。
当社および当社代理店を周囲の方へご紹介いただける「推奨度」や当社の事故対応全般に対する「満足度」等を指標として定め、お客さまの声を基点とした商品・サービスの品質向上を通じ、信頼の獲得に取り組んでいます。

お客さまアンケート

周囲の方への紹介の可能性(推奨度)(注)(2015年4月~2016年3月)

  • (注)「家族や知人等から保険加入を相談された場合に当社または代理店を紹介したいと思われますか?」という質問
<当社を紹介したい・どちらかといえば紹介したい割合>
93.2%

紹介したい:40.4%、どちらかといえば紹介したい:52.8%、どちらかといえば紹介したくない:5.1%、紹介したくない:1.7%

当社を「紹介したい」または「どちらかといえば紹介したい」とお答えいただいた主な理由(複数回答可)

保険会社の信頼性がある:50.2%、補償内容が良い・魅力的:27.1%、商品のわかりやすさ:20.9%

<代理店を紹介したい・どちらかといえば紹介したい割合>
90.9%

紹介したい:42.9%、どちらかといえば紹介したい:48.0%、どちらかといえば紹介したくない:6.4%、紹介したくない:2.7%

代理店を「紹介したい」または「どちらかといえば紹介したい」とお答えいただいた主な理由(複数回答可)

説明・確認が丁寧、わかりやすい:53.2%、対応が早い・適切:52.6%、人柄が良い・親切:44.3%

事故対応全般に対する満足度(2015年4月~2016年3月)

<事故対応全般に関して「満足」または「ほぼ満足」とお答えいただいた割合>
96.4%

満足:72.4%、ほぼ満足:24.0%、やや不満:2.5%、不満:1.1%