基本理念

三井住友海上、その子会社および関連事業会社は、経営理念に基づき、苦情等を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、下記の行動指針に沿って取組を推進していきます。

行動指針

基本姿勢

  • 全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
  • 全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • 全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

お客さまの定義

本方針におけるお客さまの定義は、「三井住友海上、その子会社および関連事業会社のあらゆる活動にかかわるお客さま」をいい、個人・法人などを問いません。

お客さまの声の定義

本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等)」とします。
このうち、苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。

本お客さまの声対応方針は、三井住友海上、その子会社および関連事業会社の全役職員に周知徹底するとともに、一般に開示します。

三井住友海上火災保険株式会社

取締役社長 原 典之

以上