三井住友海上は最高ランク 「三つ星」を獲得しました!

問合せ窓口部門 Webサポート部門

HDI(ヘルプデスク協会)は企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
当社は損害保険業界において「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で三つ星を獲得しました。

問合せ窓口部門

三つ星
  • クオリティ3.53
  • パフォーマンス3.63

サービス体制:3.63、コミュニケーション:3.75、対応スキル:3.50、プロセス/対応処理手順:3.25、困難な対応:3.50、平均応答速度:3.75、放棄率:3.50、対応時間:3.38、初回コンタクト解決率:3.75、顧客満足度:3.75

審査員の評価結果

クオリティについて:スコア 3.53

  • どの担当者も進んで支援をする姿勢で、とても協力的に対応してくれる。
  • 丁寧かつ前向きな支援で気持ちの良いサポートを受けることができた。
  • 円滑に快く接し、案内や説明を進めてくれる。顧客の期待を超える支援姿勢である。

パフォーマンスについて:スコア 3.63

  • 電話やチャットのどれもコンタクトが取りやすい。
  • 新しいサービス、補償内容など分かりにくいところも理解しやすい回答で不安や疑問は素早く解決できる。
  • 質問に的確な回答で解決に向け進めてくれる。熱心な説明で満足度は高い。

Webサポート部門

三つ星
  • Webサポート3.78

見つけやすく使いやすい:3.90、複数の選択肢:3.80、役立度/解決度:3.70、センターとの連携:3.60 、安心して利用できる:3.90

審査員の評価結果

Webサポートについて:スコア 3.78

  • 多くの取扱い保険からカテゴリされた分類で必要な情報を視覚的にとらえることができる。
  • スマートフォンでも使いやすい作りで、必要な情報にたどり着きやすい。
  • 自動車保険について補償面だけでなく先端技術も取込まれており、関心度が増す。

「HDI問合せ窓口格付け」とは

  • HDI-Japanとは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。

    HDI-Japan

  • 「HDI問合せ窓口格付け」は、HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
    一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルホームページを評価します。

    平均得点が

    • 3.5点以上:三つ星(★★★)
    • 2.5点以上:二つ星(★★)
    • 1.5点以上:一つ星(★)
    • 1.5点未満:星なし
    と格付けしています。

    HDI問合せ窓口格付け調査結果