三井住友海上は最高ランク 「三つ星」を獲得しました!

問合せ窓口部門 Webサポート部門

HDI(ヘルプデスク協会)は企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
当社は損害保険業界において「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で三つ星を獲得しました。

問合せ窓口部門

三つ星
  • クオリティ3.52
  • パフォーマンス3.56

サービス体制:3.60、コミュニケーション:3.80、対応スキル:3.90、プロセス/対応処理手順:3.30、困難な対応:3.00、平均応答速度:3.70、放棄率:3.10、対応時間:3.70、初回コンタクト解決率:3.70、顧客満足度:3.60

審査員の評価結果

クオリティについて:スコア 3.52

  • 質問に対して前向きな支援を進めてくれる。丁寧で礼儀正しい対応で気持ちがよい。
  • 顧客が話しやすいように配慮してくれるので、会話も弾み相談がしやすく親近感が沸く。
  • 担当者は親身になり、話をよく聞き丁寧に顧客と一緒に疑問を解決してくれる。顧客に向き合い期待に対して上回る対応で満足度が高い。

パフォーマンスについて:スコア 3.56

  • どのチャネルでも長く待つことなくレスポンスよくつながる。解決に向かいスピード感がある対応だった。
  • 回答も顧客の理解レベルにあった適切な情報を提供してくれる。
  • サービスの特徴もきちんと伝えてくれるので、製品、サポートともに顧客に向けたよいサービスができている。

Webサポート部門

三つ星
  • Webサポート3.58

見つけやすく使いやすい:3.60、複数の選択肢:3.70、役立度/解決度:3.50、センターとの連携:3.60 、安心して利用できる:3.50

審査員の評価結果

Webサポートについて:スコア 3.58

  • 利用者視点で整理されたWebページである。わかりやすく分類されたページ構成なので視覚的に探しやすく、自己解決する情報を容易に得ることができる。また、スマートフォンでも見やすく、利用しやすい。
  • FAQはカテゴリ化され内容も充実しているので使い勝手がよい。センターとも連携し、一貫したサービス提供ができている。

「HDI問合せ窓口格付け」とは

  • HDI-Japanとは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。

    HDI-Japan

  • 「HDI問合せ窓口格付け」は、HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
    一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルホームページを評価します。

    平均得点が

    • 3.5点以上:三つ星(★★★)
    • 2.5点以上:二つ星(★★)
    • 1.5点以上:一つ星(★)
    • 1.5点未満:星なし
    と格付けしています。

    HDI問合せ窓口格付け調査結果