三井住友海上は最高ランク 「三つ星」を獲得しました!

問合せ窓口部門 Webサポート部門

HDI(ヘルプデスク協会)は企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
当社は損害保険業界において「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で三つ星を獲得しました。

問合せ窓口部門

三つ星
  • クオリティ3.64
  • パフォーマンス3.61

サービス体制:3.79、コミュニケーション:3.71、対応スキル:3.57、プロセス/対応処理手順:3.36、困難な対応:3.79、平均応答速度:3.57、放棄率:3.64、対応時間:3.29、初回コンタクト解決率:4.00、顧客満足度:3.57

審査員の評価結果

クオリティについて:スコア 3.64

  • 丁寧で親切かつ話しやすい雰囲気で印象がよい。敬意もあり前向きな姿勢が感じられる。
  • 状況に合わせて説明を工夫し、機転の利いた対応も見受けられる。
  • どの担当者も気持ちをきちんと受止め寄り添いもあり、相談しやすい雰囲気で温かみがある。

パフォーマンスについて:スコア 3.61

  • 長く待つことはなくつながりやすい。
  • 代理店型のメリットをしっかりと伝え、検討を促す姿勢も誠実で高い満足度を得られている。

Webサポート部門

三つ星
  • Webサポート3.60

見つけやすく使いやすい:3.63、複数の選択肢:3.25、役立度/解決度:3.75、センターとの連携:3.63、安心して利用できる:3.75

審査員の評価結果

Webサポートについて:スコア 3.60

  • シンプルで使いやすく、特約やサービスの詳細などもすぐに見つけられる。
  • 保険内容も詳しくかつ分かりやすく掲載しているのでスムーズに理解できる。
  • センターとの連携も速やかで、うまくWebを活用できている。

「HDI問合せ窓口格付け」とは

  • HDI-Japanとは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。

    HDI-Japan

  • 「HDI問合せ窓口格付け」は、HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
    一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルホームページを評価します。

    平均得点が

    • 3.5点以上:三つ星(★★★)
    • 2.5点以上:二つ星(★★)
    • 1.5点以上:一つ星(★)
    • 1.5点未満:星なし
    と格付けしています。

    HDI問合せ窓口格付け調査結果