三井住友海上は最高ランク 「三つ星」を獲得しました!

問合せ窓口部門 Webサポート部門

HDI(ヘルプデスク協会)は企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
当社は損害保険業界において「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で三つ星を獲得しました。

問合せ窓口部門

三つ星
  • クオリティ3.52
  • パフォーマンス3.63

サービス体制:3.94、コミュニケーション:3.28、対応スキル:3.11、プロセス/対応処理手順:3.78、困難な対応:3.50、平均応答速度:4.00、放棄率:4.00、対応時間:3.17、初回コンタクト解決率:3.67、顧客満足度:3.33

審査員の評価結果

クオリティについて:スコア 3.52

  • 担当者は非常に前向きな姿勢で支援してくれ、礼儀正しく反応もよい。
  • 聞いたことについて親切に教えてくれるので、回答内容を容易に理解できる。
  • 顧客に確認をとりながら非常に丁寧な案内ができており、質問に真摯に向き合って対応ができている。

パフォーマンスについて:スコア 3.63

  • 電話は待たされることなくつながりやすい。
  • 適度な時間内で必要な情報が得られ、完全にすっきりと解決できる。

Webサポート部門

三つ星
  • Webサポート3.57

見つけやすく使いやすい:3.70、複数の選択肢:3.20、役立度/解決度:3.70、センターとの連携:3.60、安心して利用できる:3.65

審査員の評価結果

Webサポートについて:スコア 3.57

  • 情報が整理されており、目的の情報を迷わずに見つけることができる。
  • 各種コンテンツが十分用意されており、専門用語を用いた内容の記載も自己解決ができる。
  • セキュリティは盤石な印象で安心感があり、担当者もWebをしっかり把握できている。

「HDI問合せ窓口格付け」とは

  • HDI-Japanとは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。

    HDI-Japan

  • 「HDI問合せ窓口格付け」は、HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
    一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルホームページを評価します。

    平均得点が

    • 3.5点以上:三つ星(★★★)
    • 2.5点以上:二つ星(★★)
    • 1.5点以上:一つ星(★)
    • 1.5点未満:星なし
    と格付けしています。

    HDI問合せ窓口格付け調査結果