三井住友海上のニュースリリースをご紹介
お客さまの声からの改善取組
企業品質管理部では、日々寄せられる、お客さまからの貴重なご意見を、業務運営の改善に活かす取組を行っています。
お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かす取組
「お客さまの声」を反映して改善した取組事例
保険募集に関するもの
お客さまの声
自動車保険の保険料がどのように決定されているのか、契約時に代理店に説明を求めたが、説明の内容がよくわからなかった。
改善内容
代理店が契約締結時に使用する『自動車保険の保険料の決まり方』チラシに、イラストを多く取り入れ、お客さまが疑問・ご不明に思われている「事故を起こしていないのに昨年より保険料が上がっているのはなぜ？」などといったご質問に、一つひとつお答えする形とし、お客さまにわかりやすくご説明できるよう改定しました。
保険契約の保全に関するもの
お客さまの声
『ご契約内容のお知らせ』に「・・・ご契約内容に変更または訂正がございましたら、表面記載のお問い合わせ先までご連絡ください。」と書いてあるので、運転免許証の色がゴールドになったことをわざわざお客さまデスクに連絡したが、「保険期間中に運転免許証の色が変わった場合は、ご連絡の必要はございません」と言われた。連絡不要のケースについてもわかりやすく記載してほしい。
改善内容
自動車保険長期契約の『ご契約内容のお知らせ』に、「運転免許証の更新による、『運転免許証の色』の変更はご通知不要です。」という説明文言を追加いたしました。
帳票に関するもの
お客さまの声
火災保険の証券記載内容で、大家さんへの補償について、支払限度額1,500万円なのに「損害賠償額−自己負担額3万円を補償」と書いてあると、3万円しか補償されないように読めてしまう（−が＝のように見えてしまう）。
改善内容
「GK すまいの保険」では、免責金額を保険金額の後にカッコ書きで表示した上で、損害額・保険金額・免責金額・損害保険金の関係を文章で明示するという改定を実施しました。
