自然災害時の迅速な事故対応

大規模な自然災害時など、お客さまからの事故のご連絡が集中した際も、迅速に対応できる体制を構築しています。

大規模広域災害体制の概念図

お客さまから事故受付センター、本店損害サポート対策本部(大規模災害)、バックアップセンターを通じて、お客さまへの初期対応・書類発送・保険金お支払いが行われます。また本店損害サポート対策本部(大規模災害)から、地域損害サポート対策部※1、現地対策室※2を通じてお客様へと迅速に対応できる体制を構築しています。

  • ※1被災地域での保険金のお支払い対応全般を統括・支援するオフィス
  • ※2被災地域で、保険金のお支払いや被害物件の確認調査などを行うオフィス

コールセンターの強化

自然災害等が発生した場合には、災害の規模に応じて段階的に事故受付センターの要員体制や運営体制を強化し、事故連絡の増加に対応できる仕組みを構築しています。
自然災害発生時においても、お客さまからの事故のご連絡を円滑に滞りなく受け付けることで、お客さまの不安の軽減に努めます。

保険金お支払体制の強化

夏季・秋季の台風や豪雨による風災・水災や、冬季の大雪による雪害などの発生時でも、全国の保険金お支払センターが、自然災害が多発している地域をバックアップする体制を構築しており、迅速かつ丁寧なお客さま対応を実施します。

お客さまからの評価

事故対応全般に関する満足度(火災・傷害保険等)
96.7% (2016年4月~2017年3月)

実際に事故対応を経験されたお客さまのアンケート結果をもとに、事故対応サービスの品質向上に取り組んでいます。

事故対応についてお客さまの声

  • 地震災害対策室の応対は速やかで適確に処理されました。また、広域にわたる被災家屋の調査であり、事務的な対応と思っていましたが、被保険者救援という意識を持った皆さんに御社の良心を感じ、納得しました。(60代・男性)
  • 震災で気持ちが落ち込んでいたのですが、事故受付フリーダイヤルの対応もとても良く、安心感がわいてきました。丁寧な対応ありがとうございました。本当に三井住友海上でよかったと心から思います。(60代・女性)
  • 震災時にいち早く対応いただき、今後の生活設計プランに役立ちました。代理店と貴社との連携はすばらしいものでした。(20代・男性)
  • 思いがけない急な台風での被害に、途方に暮れておりましたが、手続きだけでなく業者の手配等でもお世話になり本当に感謝しております。(40代・女性)
  • 熊本地震で被災しました。周りの被災された方々の話からも三井住友海上は対応が早くて良いとの感想が多く聞かれましたが、納得の対応でした。継続して保険に加入しようと思いました。(40代・男性)
  • 熊本地震で実家の被災が大きく、なかなか連絡できない中で、貴社より電話をいただきとても助かりました。それも日曜日にまで対応されていることにとてもありがたく、感謝の気持ちでいっぱいです。対応も丁寧で早い対応でした。ほんとうにありがとうございました。(50代・女性)
  • 熊本地震で被災し、大変でしたが、保険金だけでなく査定に来ていただいた方のお心遣いや励ましの言葉に元気をもらいました。タオルに入っていたメッセージ(負けんばい熊本!!)は大切にとってあります。(40代・女性)

スマートフォンを活用した災害サポート

「スマ保災害時ナビ」は、大規模自然災害に遭遇したときの安心・安全な行動をサポート。近くの避難所をルート案内するだけでなく、カメラ機能で暗闇でも方向がわかり安心です。他にも情報収集や安否確認など災害時に便利な機能が満載です。

よくあるご質問

三井住友海上のすまい・家財の保険(火災保険・地震保険)

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