当社は、お客さまの声に真摯に耳を傾けることを心がけています。
「声」の数だけニーズがあると考え、
業務改善や新しい商品・サービスの提供に取り組んでいます。
さまざまな改善例や、多様化するお客さまニーズ・社会環境の変化などを先取りした新しい商品・サービスをご紹介します。
当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢としています。社員一人ひとりがお客さま第一の視点に立ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。
お客さまの声
「あおり運転」対策として、360度撮影カメラだけでなく、車両後方の状況を鮮明に記録できるリアカメラも設置したい・・・。
お客さまの声に応えた改善
「360度撮影」機能を備えている「見守るクルマの保険（プレミアム ドラレコ型）」※のオプション（有料）として、専用リアカメラを追加しました。
お客さまの声
新型コロナウイルス感染症の保険金請求の手続きに手間がかかるため簡素化してほしい。
お客さまの声に応えた改善
オフィシャルサイトに新型コロナウイルス感染症専用の保険金請求ページを開設することで、スマートフォンからの簡単な保険金請求の手続きが可能となりました。
お客さまの声
台風により停電が発生し、復旧までに時間がかかった場合に、ホテル等に宿泊した費用を補償してほしい。
お客さまの声に応えた改善
GK すまいの保険※で、「ライフライン停止時仮すまい費用等特約」をリリースしました。
偶然な事故で電気、ガスまたは水道の供給が12時間以上停止し、一時的に居住困難となった場合の仮すまい費用等を補償できるようになりました。
お客さまの声
夜間に会社のパソコンが突然インターネットに接続できなくなった場合に、相談できるように、コールセンターでの対応時間を拡大してほしい・・・。
お客さまの声に応えた改善
サイバープロテクター※専用コールセンターのサービス提供時間を24時間365日に拡大し、夜間・年末年始問わずサービスをご利用いただけるようになりました。
当社は、ステークホルダーとともに地球環境と社会の持続可能性を守り、誰もが安定した生活と活発な事業活動にチャレンジできる社会の実現をめざしています。多様なリスクに対応する商品・サービスの提供を通じて、社会課題の解決に貢献しています。
商品・サービス企画部 吉野 篤史 課長
気候変動対策を重要課題と位置付け、社会の脱炭素化を支援する商品・サービスの提供と気候変動への適応策の提供による社会的損失の抑制に取り組みます。また、生物多様性の保全等の自然資本の持続も気候変動と相互に関連しているため、一体的に推進していきます。
当社は気候変動への対応に加え、自然資本※1・生物多様性の保全・回復に資する商品・サービスを提供することで、地球環境との共生（Planetary Health）を目指しています。以下4つの自然資本の領域ごとに「ネイチャーポジティブの実現に資する商品・サービス」の開発・提供を行っています。
当社の自動車保険の専用ドライブレコーダーでは、動物注意アラートを提供しており、希少動物が生息する地域に接近した場合に、注意して運転するようドライバーにお知らせしていますが、2022年6月末に対象地域・動物の拡大を行いました。これにより、より広い範囲で希少動物のロードキル※2を防止することで、生物多様性の維持を支援します。
また、2022年度から動物注意アラートを搭載する自動車保険の専用ドライブレコーダーの販売実績に応じて、新たに希少動物保護やロードキル削減に取り組む団体等に寄付を行っています。
船舶事故による燃料油流出等によって海洋汚染が発生した場合、自然資本・生物多様性を毀損するリスクが高く、近年、事故後の保全・回復活動など企業の社会的責任に対する関心が高まっています。
海洋汚染に起因する損害賠償責任は従来の保険でも補償されますが、船舶運航者が自主的に行う自然環境への損害に対する保全・回復活動の費用は補償対象外となっていました。そのため、当社では船舶運航者による保全・回復活動を支援することを目的に、「海洋汚染対応追加費用補償特約」を開発しました。
事業活動によって汚染物質の流出につながる事故が発生した場合、自然資本や生物多様性を毀損するおそれがあり、その後の浄化活動等、汚染を発生させた企業が果たすべき責任に対して社会的関心が高まっています。
従来の賠償責任保険でも汚染に起因する一部の損害賠償責任は補償されますが、法律上の責任の有無に関わらず、自然資本や生物多様性を毀損する汚染の拡大防止や回復活動を行うための十分な補償がありませんでした。そのため、当社は自然資本・生物多様性の保全・回復を図るために企業が負担する損害賠償責任や費用を幅広く補償する「汚染損害拡張補償特約」を開発しました。
森林は、生物多様性や水資源の保全、土砂災害の防止、レクリエーションの場の提供など極めて多面的な機能を有する自然資本です。その機能を継続的に発揮するためには適切な森林整備が必要ですが、火災等により罹災した森林の再造林費用の負担は大きく、再造林が進まないことが、林業における課題の一つとなっています。また、従来の当社森林火災保険では再造林等に要する費用は補償対象外でした。
「フォレストキーパー」ではこの費用を補償することにより再造林を促し、自然資本・生物多様性の保全・回復を支援します。
コメント
商品・サービス企画部吉野 篤史 課長
自然資本・生物多様性の保全・回復は、地球温暖化と同様に今や待ったなしの状況です。近年では、国際的な枠組みであるSDGs、ESG、TNFD等により、自然資本の保全・回復に関する事業者への社会的要請が高まっています。
事業者は業務を通じて自然資本を活用しており、かつ多大な影響を及ぼしています。自然資本の保全・回復に積極的に取り組むことは、社会課題の解決に加えて企業価値の向上にもつながり、経営戦略上重要な位置づけになっています。事業者が自然資本の保全・回復に果たす役割と意義は、これから益々高まると想定されます。
そこで当社は、自然資本等の保全・回復に関する事業者の取組みを支援するために、様々な部門が連携して自然資本・生物多様性という共通のテーマに沿った商品・サービスを提供し、地球環境との共生に向けた取組みを推進しています。
ビジネスデザイン部 岡崎 紘治 課長
社会インフラ（道路、橋、トンネル等）や企業の工場・設備等の老朽化に対して、データ、AI、センサー等の活用により、事故防止や早期復興対策等、災害に強い企業や街づくりに向けた防災・減災サービスを提供していきます。
自然災害が頻発化・激甚化する中、防災・減災の対策は重要な社会課題です。特に自治体は、地域住民の被害を軽減するため、事前に住民の避難誘導を行うなどのさまざまな措置を的確に行うことが求められます。
そのような中、当社は「防災ダッシュボード」の提供を通じて、災害リスクにつながるリアルタイム気象データ、30時間以上先の洪水予測データ、発災後のAIによる被害推定をダッシュボード上にわかりやすく一元的に可視化することで、住民の生命や財産を守るための地域社会における防災・減災対策を支援します。
受賞実績
コメント
ビジネスデザイン部
岡崎 紘治 課長
当社は、これまでも台風や豪雨といった大規模災害に対して、さまざまなデータやデジタル技術を活用して保険引受の高度化、早期の保険金支払、リスクマネジメントサービスの提供に取り組んできました。
今回、災害リスクにつながるリアルタイム気象データや30時間以上先の洪水予測データ、そしてAIによる発災後の被害推定などをダッシュボード上にわかりやすく可視化することで、的確な防災・減災対応を支援する自治体向け防災・減災支援システム『防災ダッシュボード』をMS&ADインターリスク総研（株）と共に開発しました。
自然災害が発生すると自治体はその対応のために、限られた状況の中でさまざまな情報を収集しなくてはなりません。例えば、注意報が出た地域の積算降水量や河川水位、過去の水災事故情報を見ながら、該当エリアの緊急度合いを判断し、そのエリアに滞在するリアルタイムの人口、高齢者の割合なども把握することで、避難を効率的に促すことができます。『防災ダッシュボード』では、そうした情報を一元化し、わかりやすく可視化することで、災害時の情報収集・分析の迅速化、効率化を実現できます。
今後も、災害が激甚化・頻発化が懸念されるなか、損害保険会社として蓄積してきたノウハウを活用し、将来的には自治体に加え、企業向けにもより幅広いリスクに対する防災・減災ソリューションの提供を目指していきます。
損賠サポート業務部 本間 純平 課長
社会環境の急速な変化を踏まえ、お客さまや社会の多様な価値観にあわせた事故対応を行うため、社内マニュアルの改定や、事故対応の局面を説明をする動画ツールなど、体制整備を進めています。
当社の損害サポート体制や、事故対応の損害認定や損害賠償の考え方等をお客さまに理解いただくために、オフィシャルWebサイトの一部を2023年3月に刷新しました。事故対応の透明性を確保し、お客さまから信頼される損害サポートを目指しています。
オフィシャルWebサイト 安心の事故対応サービスの全体像
主に次のような構成で損害サポートを説明しています。
コメント
損害サポート業務部
本間 純平 課長
損害サポート部門の業務は、お客さまと接する仕事であり、社会から信頼される損害サポートを実現するためには、価値観の多様化や社会常識の変化をふまえ、一人ひとりに最適な対応を行うことが必要です。このため、「ジェンダー」「LGBTQ」「障がい者」「宗教観」等に対する理解を深めることが求められています。
これらを実現するため、関連マニュアルの整備をはじめ、全国の損害サポート部門において勉強会を開催するなど、担当者および委任弁護士等の知識向上を図り、被害者やそのご家族の心情や価値観の多様化等を踏まえた事故対応を行う取組みを進めています。
今後もお客さまに寄り添った事故対応の実践に向けた取組みを進めていきます。
当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢として、商品・サービスの改善に取り組んでいます。
これまで取り組んできたお客さま第一の価値観のもと、2017年6月に、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、主な取組状況をみなさまに毎年お知らせしています。
取組状況の詳細は、「『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況 2023年度版（電子ブック版）」を、ご覧ください。