2005年9月20日 　 保険金のお支払いに関する調査結果について 　当社では、過去に保険金をお支払いしたご契約につきまして社内自主調査を行いましたところ、一部のお客さまへ、お支払いすることができる費用保険金等のご案内がもれていた事案があることが判明いたしました。今般、過去３年度分の調査結果がまとまりましたのでご報告申し上げます。 　損害保険会社として保険金のお支払い業務という事業の根幹をなす業務において、このような不手際が生じ、お客さまの信頼を損ねる事態を発生させましたことを深くお詫び申し上げますとともに、お客さまへのご案内に時間がかかりましたことを重ねて深くお詫び申し上げます。 　このような事態を発生させましたことを重く受け止め、今後はご案内もれが再発しないよう保険金のお支払い業務において防止策を講じ、お客さまの信頼回復に努めてまいる所存です。 　また、事故対応面での再発防止にとどまることなく、今後ともお客さまの視点に立ち、分かりやすい商品のご提供に努めてまいります。 　なお、転居等の理由により未だお客さまとご連絡がとれていない事案につきましては、引続き確認等に努め、ご連絡がとれ次第お支払いさせていただく所存です。 １． 調査結果および追加お支払いの状況 調査対象542万件について調査・点検した結果、25,091件のご契約について追加で費用保険金等をお支払いできることが判明し、この内、24,211件（96.5％）については追加のお支払いが完了しております。 保険種類 追加支払 完了件数 (件)…A 追加支払 完了金額 (千円) 自動車保険 22,223 1,346,743 火災保険 946 92,065 傷害保険 972 129,901 新種保険 62 5,003 海上保険 8 695 合計 24,211 1,574,407 ご参考 事故発生 件数 (件)…B 追加支払 見込件数 (件)…C 追加支払 発生率 (％)…C/B 追加支払 進捗率 (％)…A/C 2,662,527 22,855 0.86 97.2 317,291 1,042 0.33 90.8 1,703,958 1,114 0.07 87.3 661,771 72 0.01 86.1 77,600 8 0.01 100.0 5,423,147 25,091 0.46 96.5 ※2005年９月20日現在のデータです。 ※保険金の追加お支払い状況の詳細は別紙１（PDF：76.2KB）を、保険金等の内容は別紙２をご参照下さい。 ２． 原因と再発防止策 一定の条件を満たしたご契約において保険金をお支払いする際に、事務処理上のミスの発生によりお客さまへのご案内がもれていたものです。事故対応面において、事務処理上のミスをシステムによりチェックし発生を防止する機能の強化、保険金のお支払い状況をシステムにより事後的に点検し管理する仕組みの導入、ならびにこれらシステム面での防止策を補完する対策として、社員研修の強化、担当者マニュアルの改定等を行い、お客さまへのご案内もれを防止いたします。 （１） システム面の対策 [１] システムによるチェック機能の強化       a. 保険事故のご連絡を頂いた際に、ご契約内容と保険事故の内容とを照合しお客さまにご請求頂ける費用保険金等をチェックする機能を強化します。 b. 事故対応の中で、お客さまにご請求頂ける費用保険金等のご案内を行ったか否かをチェックする機能を強化するとともに、ご案内した結果を登録しない限りシステム上の処理が業務終了しないよう制御するなど新たな機能を追加します。 c. 保険金お支払い手続きの際に、お客さまへのご案内結果をより確実にチェックできるよう管理者の使用するシステム上の画面ならびに決裁時に使用する帳票を改定します。     [２] 保険金お支払い状況のシステムによる事後的点検の実施       該当する商品の前月支払完了分を、毎月、システム上で自動的にリストアップを行い、各サービスセンターにおいて再点検を行いその結果を報告する仕組みを社内イントラネット上に構築し、保険金お支払い状況を一元的に管理します。 ※システム面の対策は８月から一部先行して実施、年内には完成予定。 （２） システム面を補完する対策 [１] 各種マニュアルの改定ならびに社員への教育徹底       a. 損害サービス担当者のマニュアルにおいて、ご案内を行う手順等を明確化し徹底することで、お客さまへのご案内もれを防止します。 b. 全サービスセンターにおいて、今回対象となった費用保険金等をテーマとした研修を実施し、また、損害サービス部門で定期的に行っている集合研修において研修テーマに盛り込み、事故対応ならびにコンプライアンスについて徹底します。     [２] 社内点検・管理体制の強化       各サービスセンターにおいて毎月実施する社内自主点検、ならびに本社所管部門が行う業務審査において再発防止対策のモニタリング・点検・指導を強化し、再発防止に努めてまいります。 また、これら事故対応面での対策に加え、お客さまにご請求頂ける保険金等について分かりやすく解説した資料を作成し、保険金請求時にお客さまへご案内することや、これらを当社ホームページへ掲載していくこともあわせて進めております。

以上