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当社では、過去に保険金をお支払いした際に、一部のお客さまへ、お支払いすることができる費用保険金等のご案内がもれていたことにつきまして、2005年９月20日に過去３年度分の調査結果を発表しお詫び申し上げるとともに、お客さまへの追加お支払いを進めてまいりました。
費用保険金等の追加お支払いは、2005年10月11日までに24,817件（99％）となっておりますが、転居等の理由により未だご連絡がとれていないお客さまにつきまして、引続き確認等に努め、追加お支払いを進めてまいります。
損害保険会社として保険金のお支払い業務という事業の根幹をなす業務において、このような不手際が生じ、お客さまの信頼を損ねる事態を発生させましたことにつきまして、改めて深くお詫び申し上げますとともに、今後は、保険金のお支払い業務において防止策を講じるとともに、内部管理態勢を一層強化し、全社をあげて信頼回復に努めてまいる所存です。 |
| １．追加お支払いの対応状況（2005年10月11日現在） |
| 保険種類 |
対象保険金 |
追加支払
完了件数
（件）…A |
追加支払
完了金額
（千円） |
事故発生
件数
（件）…B |
追加支払
見込件数
（件）…C |
追加支払
発生率
（%）…C/B |
追加支払
進捗率
（%）…A/C |
自
動
車 |
車両保険 |
修理時諸費用保険金 |
1,883 |
73,335 |
1,681,119 |
1,899 |
0.11 |
99.2 |
| 全損時諸費用保険金 |
71 |
4,794 |
75 |
0.00 |
94.7 |
| 定額代車費用保険金 |
9,651 |
314,998 |
9,703 |
0.58 |
99.5 |
| 盗難代車費用保険金 |
968 |
77,722 |
980 |
0.06 |
98.8 |
| 対人賠償 |
臨時費用保険金 |
1,556 |
26,002 |
520,959 |
1,589 |
0.31 |
97.9 |
| 人身傷害 |
臨時費用保険金 |
209 |
4,864 |
152,890 |
216 |
0.14 |
96.8 |
| 自損事故 |
介護費用保険金 |
1 |
2,000 |
11,814 |
1 |
0.01 |
100.0 |
傷害給付
（搭乗者傷害） |
傷害給付保険金
（搭乗者傷害保険金） |
8,302 |
934,675 |
295,745 |
8,384 |
2.83 |
99.0 |
| （小計） |
22,641 |
1,438,390 |
2,662,527 |
22,847 |
0.86 |
99.1 |
| 火災保険 |
臨時費用保険金 |
609 |
28,171 |
317,291 |
628 |
0.20 |
97.0 |
| 新価差額費用保険金 |
315 |
38,373 |
315 |
0.10 |
100.0 |
| 特別費用保険金 |
81 |
32,211 |
84 |
0.03 |
96.4 |
| （小計） |
1,005 |
98,755 |
317,291 |
1,027 |
0.32 |
97.9 |
| 傷害保険 |
２倍払い・増額払い関係 |
569 |
12,370 |
1,703,958 |
584 |
0.03 |
97.4 |
| 入院・退院時一時金関係 |
279 |
10,312 |
287 |
0.02 |
97.2 |
| 傷害・疾病保険（その他） |
241 |
137,954 |
245 |
0.01 |
98.4 |
| （小計） |
1,089 |
160,636 |
1,703,958 |
1,116 |
0.07 |
97.6 |
| 新種保険 |
臨時費用保険金 |
70 |
5,320 |
661,771 |
72 |
0.01 |
97.2 |
| 海上保険 |
臨時費用保険金 |
12 |
728 |
77,629 |
12 |
0.02 |
100.0 |
| 合計 |
24,817 |
1,703,829 |
5,423,176 |
25,074 |
0.46 |
99.0 |
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一定の条件を満たしたご契約において保険金をお支払いする際に、事務処理上のミスの発生によりお客さまへのご案内がもれていたものです。事故対応面において、事務処理上のミスをシステムによりチェックし発生を防止する機能の強化、保険金のお支払い状況をシステムにより事後的に点検し管理する仕組みの導入、ならびにこれらシステム面での防止策を補完する対策として、社員研修の強化、担当者マニュアルの改定等を行い、お客さまへのご案内もれを防止いたします。 |
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（１） |
システム面の対策 |
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[１] |
システムによるチェック機能の強化 |
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| a. |
保険事故のご連絡を頂いた際に、ご契約内容と保険事故の内容とを照合しお客さまにご請求頂ける費用保険金等をチェックする機能を強化します。 |
| b. |
事故対応の中で、お客さまにご請求頂ける費用保険金等のご案内を行ったか否かをチェックする機能を強化するとともに、ご案内した結果を登録しない限りシステム上の処理が業務終了しないよう制御するなど新たな機能を追加します。 |
| c. |
保険金お支払い手続きの際に、お客さまへのご案内結果をより確実にチェックできるよう管理者の使用するシステム上の画面ならびに決裁時に使用する帳票を改定します。 |
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[２] |
保険金お支払い状況のシステムによる事後的点検の実施 |
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該当する商品の前月支払完了分を、毎月、システム上で自動的にリストアップを行い、各サービスセンターにおいて再点検を行いその結果を報告する仕組みを社内イントラネット上に構築し、保険金お支払い状況を一元的に管理します。
※システム面の対策は８月から一部先行して実施、年内には完成予定。 |
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（２） |
システム面を補完する対策 |
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[１] |
各種マニュアルの改定ならびに社員への教育徹底 |
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| a. |
損害サービス担当者のマニュアルにおいて、ご案内を行う手順等を明確化し徹底することで、お客さまへのご案内もれを防止します。 |
| b. |
全サービスセンターにおいて、今回対象となった費用保険金等をテーマとした研修を実施し、また、損害サービス部門で定期的に行っている集合研修において研修テーマに盛り込み、事故対応ならびにコンプライアンスについて徹底します。 |
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[２] |
社内点検・管理体制の強化 |
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各サービスセンターにおいて毎月実施する社内自主点検、ならびに本社所管部門が行う業務審査において再発防止対策のモニタリング・点検・指導を強化し、再発防止に努めてまいります。 |
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これら事故対応面での対策に加え、お客さまにご請求頂ける保険金等について分かりやすく解説した資料を作成し、保険金請求時にお客さまへご案内することや、これらを当社ホームページへ掲載していくこともあわせて進めております。
また、書類の保管期限などの問題もございますが、当社としましては、今回の調査（過去３年度分）以前のものについても把握に努め、可能な限り対応してまいります。 |
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井口 武雄 取締役会長・共同最高経営責任者、植村 裕之 取締役社長・共同最高経営責任者および関係役員４名は、保険金が適時・適切に支払われなかった事案が多数判明しお客さまにご迷惑をおかけしたことを踏まえ、１カ月分の報酬の30〜10％を返上することとしました。 |
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