お客さまの声に応える取組の全体像

当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢として定めています。社員一人ひとりがお客さま第一の視点に立ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。

  • (注)社外有識者との定期的なミーティングや消費者インタビューを行い、消費者の立場からのご意見を、お客さまの満足度向上につながる商品・サービスの改善に活かしています。

「お客さまの声」を基にした業務改善事例

新商品・特約

お客さまの声ドライブレコーダーを貸し出す自動車保険を発売してほしい。
改善結果「GK 見守るクルマの保険(ドラレコ型)」を開発し、販売開始しました。
お客さまの声運転するのは自分だけなので、保険料を安くしてほしい。
改善結果運転者の範囲を本人に限定する「本人限定」を新設しました。

お客さま向けのご案内

お客さまの声お客さまデスクのオペレータにつながるまでの自動音声応答ガイダンスが長い。
改善結果スマートフォンで、オフィシャルWebサイトのお客さまデスクの電話番号をタップするとガイダンス画面が表示され、自動音声応答ガイダンスを聞くことなく担当窓口につながるようにしました。
お客さまの声平日9時~17時で働いているため、ネット手続きに関して聞きたいことがあっても日中はなかなか問い合わせができない。
改善結果オフィシャルWebサイト上で24時間365日、「1DAY保険」「ネットde保険@とらべる」「お客さまWebサービス」に関するお問い合わせについて、チャットボットで自動応答するサービスを開始しました。

帳票

お客さまの声自動車保険の変更届出書を見ても、契約内容変更の前後でどこが変更になっているかわかりにくい。
改善結果契約内容変更の「前後比較」欄を新設し、変更前と変更後のご契約内容を比較して表示するように改定しました。
お客さまの声保険金請求書の文字が小さく、記入スペースが狭いためわかりにくい。
改善結果

自動車保険金請求書を「見やすく、わかりやすく、書きやすく」刷新しました。
刷新にあたり、「実利用者ユニバーサルデザイン」認証(注)を取得しました。

  • (注)わかりやすさの向上を目的に、実際に利用するお客さまへ行動観察調査を実施し、その結果、得られた課題を適切に改善していくことで与えられる認証です。