お客さま第一の業務運営
に関する方針

さまざまな改善例や、多様化するお客さまニーズ・社会環境の変化などを先取りした新しい商品・サービスをご紹介します。

お客さまの声に応える取組

全体像

当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢としています。社員一人ひとりがお客さま第一の視点に立ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。

改善事例

傷害保険に関する商品の特徴を知りたい。

お客さまの声

傷害保険に関する商品の特徴を手軽に知る方法はないかな・・・。

お客さまの声に基づく改善

GK ケガの保険※、GK ケガの保険 シルバー※のお客さま向け「補償概要動画」をリリースし、わかりやすく商品を知ってもらうことが可能となりました。

  • ※個人向け傷害保険の主力商品

「GK ケガの保険」ってどんな保険？

（2分18秒）

「GK ケガの保険 シルバー」ってどんな保険？

（2分38秒）

保険金請求と罹災証明書発行手続きを一度で完結してほしい。

お客さまの声

保険会社と自治体で類似の家屋調査をそれぞれ実施しているため、発災時に複数回の時間を取られる。

お客さまの声に応えた改善

保険会社への「保険金請求」と自治体の「罹災証明書発行」を一度の損害調査で完結※させる仕組みを導入し、お客さまの早期の生活再建への後押しが可能となりました。

  • ※再調査等が必要となる場合があります。

商品内容について調べ方がわからない。

お客さまの声

商品内容でわからないことがある。自分で調べたり、三井住友海上に相談したいが、どこからアクセスすればいいかわからない・・・。

お客さまの声に応えた改善

パンフレットやチラシなどの相談・苦情等お問い合わせ先欄に、当社オフィシャルWebサイトの「お客さま向け各種サービス（お問い合わせデスクやチャットボット等）」につながるQRコードを掲載しました。

画像をクリック（またはタップ）すると、
該当ページに遷移します。

従業員が新型コロナウイルスに罹患した場合に、企業が負担する費用を補償してほしい。

お客さまの声

従業員が新型コロナウイルス感染症などの特定感染症に罹患した場合に、消毒にかかった費用など企業が負担する費用を補償してほしい。

お客さまの声に応えた改善

ビジネスJネクスト※の商品改定を実施し、事業者が負担した事業場の消毒費用、在宅勤務時の通信費用、葬儀等の費用などを補償する特約を新設しました。

  • ※業務災害補償保険

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お客さまニーズに応える商品・サービスの提供


共通価値の創造

当社は、ステークホルダーとともに地球環境と社会の持続可能性を守り、誰もが安定した生活と活発な事業活動にチャレンジできる社会の実現をめざしています。多様なリスクに対応する商品・サービスの提供を通じて、社会課題の解決に貢献しています。

～カーボンニュートラル社会の実現に向けて～ 気候変動に対する取組

経営企画部　玉垣　裕美子　課長代理

社会やお客さまの脱炭素化に資する保険商品（グリーン商品）の開発や、再生可能エネルギー発電設備、EV（電気自動車）／FCV（燃料電池自動車）等の保険引受（グリーン引受）を通じてカーボンニュートラル社会の実現に貢献しています。
（気候変動に対する当社取組はこちら）

気候変動リスクに向けた取組　＜地球とその未来を守る＞

  • 1
    EV充電設備損害補償特約 （2021年6月）

    脱炭素社会の実現に向けた、電気自動車（EV）の普及を後押しするための特約です。事業EV充電設備の損害および損害が発生したEV充電設備が使用できない間に発生する代替充電費用を補償します。本特約の提供を通じて、EVを活用したビジネスを展開する事業者（カーシェア事業者等）が、安心してEVを導入し、継続利用できる環境を支えます。

  • 2
    カーボンニュートラルサポート特約（2021年8月）

    企業向けの火災保険において、被災建物等の復旧時に、新たに温室効果ガス排出量削減につながる設備等を導入する際の追加費用を補償するものです。脱炭素に向けた取組は世界中で加速しており、温室効果ガス排出量を削減する新しい設備等を採用する企業が増えると想定されます。本特約を通じて、企業の脱炭素化に向けた取組を支援します。

コメント

経営企画部玉垣　裕美子　課長代理

当社が最優先で取り組む社会課題の一つとして気候変動対策を進めています。社内の取組を推進するため、「商品・サービス」「マーケット戦略」「資産運用」「自社事業の脱炭素化」「リスク分析」「海外事業」という6つの領域でタスクフォースを組成し、所属部署を超えたメンバーが検討を進めています。各領域で目指す姿、KPIを策定し、社会やお客さまの脱炭素化を支援する商品・サービスの開発や投融資、災害に強い街づくりに向けた防災・減災サービス、早期復旧対策など、取組を具現化しています。また、代理店やお客さまなど、バリューチェーン全体で気候変動対策を推進していくため、ペーパーレス推進や代理店での再生可能エネルギーの導入などを進めています。

～自治体等と連携した安全なまちづくりの支援～ AI画像分析技術を活用した道路点検の支援サービス

ビジネスイノベーション部　堀野　正臣　課長

2021年7月より、全国の自治体や道路修繕事業者に対して道路等のメンテナンスを支援するサービス「ドラレコ・ロードマネージャー」の販売を開始しました。

本サービスでは、各地域のさまざまな企業の車両に設置されたドライブレコーダーのデータを活用することにより、従来のようなパトロール走行を行うことなく、広範囲の路面情報を把握することができます。
地域企業と連携した自治体DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、事故につながる危険な道路損傷の早期修繕につなげることで、SDGsの達成・安全なまちづくりを支援しています。

サービスイメージ図

  • 大手小売事業者や物流事業者等の車両に設置されているF-ドラ※等から、広域な路面状態のデータを自動的に収集。AIが道路損傷箇所を検出し地図上に可視化。
  • 損傷ごとの修繕要否はクラウド上で一元管理でき、道路修繕事業者等への連携やレポート出力も簡単に行えるため、道路点検・管理業務の高度化・効率化を実現。
  • ※ 三井住友海上のフリート契約者向けのドライブレコーダー・テレマティクスサービス

コメント

ビジネスイノベーション部 堀野　正臣　課長

自治体の道路維持補修業務は、職員による目視点検や高額な専用点検車両の導入が必要であり、点検にかかる担当者の不足や高額な費用などの課題があります。これらの地域社会が抱える課題に着目し、当社の通信機能付きドライブレコーダーのデータと東京大学発のスタートアップ企業のAI技術を組み合わせ、 自治体の道路点検業務の効率化・道路品質の向上につながるサービスを開発しました。当社のドライブレコーダーを搭載した地域の事業用車両が各地域の道路を走行するだけで、特別な操作をすることなく自動的に道路点検の目となり、交通事故につながる危険な道路損傷の発見が可能となります。本サービスを通じて、道路の保全活動を支援し、道路に関連する事故を減少させることにより、安心・安全に暮らせる街づくりに貢献しています。

～デジタル技術を活用した事故対応サービス～ 新損害サービスシステムの稼働開始

損害サポート業務部　堀　あずさ　課長代理

“いつでも どこでも アクセスできる ソリューション”として新損害サービスシステム「BRIDGE」を導入しました。

「BRIDGE」×デジタル技術の活用により、お客さまにとって「はやい・かんたん・わかりやすい」新しい損害サービスを提供していきます。

WEBコミュニケーションの強化

「BRIDGE」では、お客さまのスマートフォン等から、お客さまと当社担当者がセキュアな環境で、メッセージによる双方向のコミュニケーションが可能となるほか、損害箇所の写真・動画の送信や必要書類を電子データで提出できるため、「いつでも・どこでも・かんたん」に保険金請求が完結します。
また、事故対応で進捗があった場合には、お客さまご指定のメールアドレスに通知されるため、詳細な進捗情報をタイムリーに確認することができ、お客さまの利便性向上につながります。


双方向のコミュニケーション画面

進捗状況の確認画面

コメント

損害サポート業務部 堀　あずさ　課長代理

これまでお客さまと事故の担当者のコンタクト手段は、当社営業時間中の電話やSMSによる当社からの一方的な通知に限られていました。そのため、お客さまから当社へご連絡いただくには、平日日中に時間をとっていただく必要があり、日中忙しいお客さまとは中々連絡がとれず、ご不便をおかけしていました。双方向コミュニケーション機能を導入したことによって、お客さまは24時間365日いつでも事故の担当者からのメッセージを確認したり、メッセージを送信することが可能となり、それぞれのお客さまに寄り添った事故対応ができるようになりました。その他、お客さまのスマートフォンでいつでも事故の進捗状況を確認したり、保険金請求書類をデータで提出できるようになるなど、お客さまの保険金請求手続きに便利な機能を導入しています。

当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢として、商品・サービスの改善に取り組んでいます。
これまで取り組んできたお客さま第一の価値観のもと、2017年6月に、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、主な取組状況をみなさまに毎年お知らせしています。

取組状況の詳細は、「『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況　2022年度版（電子ブック版）」を、ご覧ください。

お客さま第一の業務運営のHPはこちら