タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2022年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

2評価指標■お客さまアンケート（保険金支払時）／事故対応満足度＊4段階の回答選択肢のうち、「満足」「ほぼ満足」の上位2段階の回答割合98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%自動車保険のご契約者さま96.7% 97.0% 97.0%2019年度2020年度2021年度＜アンケート実施概要＞送付件数回答件数2021年度約52万件約4.9万件2020年度約56万件約8.2万件2019年度約60万件約8.5万件98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%火災保険・傷害保険等のご契約者さま96.7% 96.5% 96.5%2019年度2020年度2021年度＜アンケート実施概要＞送付件数回答件数2021年度約50万件約9.6万件2020年度約47万件約10万件2019年度約53万件約12万件■お客さまアンケート（契約時）／代理店推奨度＊4段階の回答選択肢のうち、「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」の上位2段階の回答割合98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%94.2% 94.9% 95.2%2019年度2020年度2021年度＜アンケート実施概要＞調査対象契約数回答件数2021年度約721万件約31万件2020年度約750万件約39万件2019年度約720万件約28万件■お客さまの声に基づく改善件数? 2021年度にお客さまの声に基づき実施した改善件数は、121件です。主な改善事例は、P.18に掲載しています。?お客さまの声の受付状況は当社オフィシャルWebサイトをご参照ください。URL：https://www.ms-ins.com/company/aboutus/trust/voice.html■社員意識調査6段階回答選択肢の平均値設問私は、常にお客さまの安心と満足のために、行動している2019年度2020年度2021年度5.1pt5.1pt5.1pt1全く違う2違う3どちらかといえば違う4どちらかといえばそうである5そのとおり6全くそのとおり（最高点）4