タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2022年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針1「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします実施している主な取組1「お客さま」が事業活動の基点?「お客さま」が事業活動の基点であるとの認識のもと、社員の具体的活動基準である「三井住友海上行動憲章」の冒頭に「お客さまへの責任」を掲げ、全社員へ浸透させています。?中期経営計画（2022-2025）では、お客さま第一の業務運営の実践とあらゆる「お客さま接点」の品質向上に取り組み、お客さまの期待やニーズに応えることで、選ばれ続ける保険会社を目指しています。2「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標?お客さまに当社取組を総体として評価をいただく「お客さまアンケート（契約時）／お客さま満足度」を、お客さま第一の業務運営の定着度合いを評価する総合指標としています。?あわせて、お客さまに直接対応している当社事故対応担当者および代理店へのお客さま評価（「お客さまアンケート（保険金支払時）／事故対応満足度」、「お客さまアンケート（契約時）／代理店推奨度」）、「お客さまの声に基づく改善件数」、および社員の意識を測る「社員意識調査」を評価指標としています。?これらの2021年度末実績値は、以下のとおりです。1総合指標■お客さまアンケート（契約時）／お客さま満足度＊4段階の回答選択肢のうち、「満足」「やや満足」の上位2段階の回答割合98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%97.6% 96.5% 96.7%2019年度2020年度2021年度＜アンケート実施概要（回答件数）＞2021年度約41万件2020年度約51万件2019年度約35万件3