タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2022年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

「お客さま第一の業務運営に関する方針」について?三井住友海上火災保険株式会社（社長：舩曵真一郎）は、MS&ADインシュアランスグループが掲げる「経営理念（ミッション）」、「経営ビジョン」、「行動指針（バリュー）」のもと、お客さま一人ひとりを大切に、常に「お客さまの安心と満足」の実現に取り組んでいます。?お客さま第一の取組みを一層推進するため、2017年6月に「お客さま第一の業務運営に関する方針（以下、本方針）」を策定・公表しました。方針1お客さま第一の業務運営に関する方針「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします。該当ページP3方針2お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します当社は、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供します。P5方針3ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます当社は、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。（１）お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。（２）お客さまのご意向に沿った適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。（３）ご契約後も、ご契約の変更・更改・解約等を迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。P10方針4代理店が行う業務の品質向上に取り組みます当社は、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、代理店が行う業務の品質向上に取り組みます。P12方針5お客さまに寄り添った事故対応を実践します当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金のお支払いを行うとともに、お客さま第一の「心にまで向き合う事故対応」を実践します。P14方針6お客さまからお預かりした保険料を安全・確実に運用します当社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保するなど、財務の健全性に留意した資産運用を行います。P16方針7お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。P16方針8お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。P17方針9社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、組織や個人の目標管理、評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定着を図ります。P191