タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2022年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

お客さまの声問い合わせ・相談・要望・苦情・紛争・おほめ・感謝などお客さまの声の受け止め?お客さまデスク?保険金支払相談デスク?各カスタマーセンターSTEP1お客さまの声の分析お客さまの声を基にした業務改善の取組STEP2課題の抽出・改善策の検討STEP3改善策の提言・指示STEP4改善策の実施STEP5改善実施状況の確認STEP6改善効果の検証お客さま?各種お客さまアンケート?オフィシャルWebサイト代理店?営業部支店・課支社?損害サポート部・保険金お支払センター社外有識者とのミーティング（※）経営企業品質管理部企業品質管理部関連事業支社本社各部お客さまの声にお応えした商品・サービスの提供※社外有識者との定期的なミーティングや消費者インタビューを行い、消費者の立場からのご意見を、お客さまの満足度向上につながる商品・サービスの改善に活かしています。?改善事例お客さまの声改善結果?傷害保険に関する商品の特徴を知りたい。?保険会社と自治体で類似の家屋調査をそれぞれ実施しているため、発災時に複数回の時間を取られる。?商品内容について調べ方がわからない。?従業員が新型コロナウイルスに罹患した場合に、企業が負担する費用を補償してほしい。GKケガの保険※、GKケガの保険シルバー※のお客さま向け「補償概要動画」をリリースし、わかりやすく商品を知ってもらうことが可能となりました。※個人向け傷害保険の主力商品保険会社への「保険金請求」と自治体の「罹災証明書発行」を一度の損害調査で完結※させる仕組みを導入し、お客さまの早期の生活再建への後押しが可能となりました。※再調査等が必要となる場合があります。パンフレットやチラシなどの相談・苦情等お問い合わせ先欄に、当社オフィシャルWebサイトの「お客さま向け各種サービス（お問い合わせデスクやチャットボット等）」につながるQRコードを掲載しました。ビジネスJネクスト※の商品改定を実施し、事業者が負担した事業場の消毒費用、在宅勤務時の通信費用、葬儀等の費用などを補償する特約を新設しました。※業務災害補償保険?感謝のお言葉お客さまからは、感謝のお言葉もいただいています。寄せられた声の一部をご紹介します。これからも当社は代理店と一体となってお客さまに安心をご提供できるよう、業務改善・品質向上につなげてまいります。アンケートに寄せられた感謝のお言葉の一例?多岐にわたる保険の内容をとても分かりやすく説明、個人に合ったプランの提案をしていただきました。今の私に合った補償内容で契約できとても満足しています。?メールと電話を併用し、細かい契約内容の提示と、電話による補足説明を行っていただいたため、仕事中でも効率的に安心して契約手続きを進めることができ、とても助かりました。?ドライブレコーダーで通話ができたうえに、その後スマホにも連絡をいただけ、こちらから電話することなく助かりました。?事故発生当初からスピーディーな対応でその後も都度ご連絡をいただき、本当に安心してお任せできました。こちらの不安をご理解いただいての対応で、保険の重要さを再認識させられました。18