タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2022年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

AIを活用したドローンによる浸水高測定とチャットボットを活用した「水災デジタル調査」を導入2021年7月～デジタル技術を活用して一歩先を行く事故対応サービスの実現大規模な水災発生時に、ドローンで撮影した画像から高精度な地表の3Dモデルを作成し、AIが浸水高を測定する水災調査（以下、AIドローン）とチャットボット※を活用したお客さまからの被害状況の申告を基に、損害額を自動算出する仕組みを導入しました。これまで立会調査で確認していた建物情報・被害状況・浸水高等をAIドローンやチャットボット※によるお客さまの申告から確認できるようになり、迅速な損害状況の把握や保険金支払いにつながります。※チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のこと。AIドローンのイメージ球磨川流域の撮影の様子球磨川流域の3Dモデルの一部【業界初】AIを活用した建物損害額算出システムを導入2021年7月～デジタル技術を活用して一歩先を行く事故対応サービスの実現イギリスのTractable Ltd.CEO：Alex Dalyac）と協業し、お客さまがスマートフォンやパソコンから台風等により被災した建物等の損害写真を送信するだけで、AIが写真から損傷箇所を自動で解析・検出し、瞬時に保険金を算出するシステムを導入しました。お客さまに修理見積書をご用意いただかずに、保険金を迅速にお支払いできるため、お客さまのいち早い被災後の生活再建が可能となります。画面のイメージ3高齢のお客さま、障がいのあるお客さまへの対応「手話通訳サービス」のイメージ?高齢のお客さまや障がいのあるお客さま向けの対応等、お客さまの状況に配慮したサービスの充実に取り組んでいます。?携帯電話のWeb機能を活用してロードサービスを要請できる「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」を提供しています。?事故受付センターおよび全国の保険金お支払センターで聴覚に障がいのあるお客さまに対する「手話通訳サービス」を提供しています。4お客さまに適切に保険金をお支払いするための対応?保険金支払部門から独立した社内の検証部門が、保険金支払・不支払の適切性を検証しています。?弁護士、消費者代表、医師等の社外の有識者による「支払審査会」を設置しています。?「支払審査会」では、保険金支払部門が保険金のお支払対象外と判断した事案の事前審査や、お客さまからお支払いできないことへの不服申立がなされた事案の審査を行っています。?審査件数は、右記のとおりです。審査件数200件150件100件50件0件1701761582019年度2020年度2021年度15