タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2022年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針5お客さまに寄り添った事故対応を実践します実施している主な取組1お客さまにご安心いただける丁寧かつタイムリーな説明?事故に遭われたお客さまや事故のお相手の方に、十分なご理解とご納得をいただけるよう、お支払いする保険金の金額、内訳および金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。?損害調査や事実確認の結果、保険金のお支払いができない場合には、お支払いできない判断に至った理由および当社の判断に不服がある場合の対応方法をわかりやすく説明しています。?事故の受付から保険金のお支払いまでの一連の業務を適切に管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行っています。また、事故のお相手の方にも定期的に連絡を行い、治療状況等の経過をお伺いしています。2TECH FOR HEART～デジタル技術を活用した事故対応サービス～紹介ページ※画像をクリック（またはタップ）すると、詳細ページに遷移します。～TECH FOR HEARTとは～当社は、お客さまに選ばれ続ける事故対応を目指し、デジタル技術を積極的に取り入れながら、お客さまの心に寄り添い、安心をお届けするサービスの提供に取り組んでいます。この取組を「進化する損害サポートTECH FOR HEART」というコンセプトメッセージで表現しています。新損害サービスシステムの稼働開始2021年7月～デジタル技術を活用して一歩先を行く事故対応サービスの実現“いつでもどこでもアクセスできるソリューション”として新損害サービスシステム「BRIDGE」を導入しました。「BRIDGE」×デジタル技術の活用により、お客さまにとって「はやい・かんたん・わかりやすい」新しい損害サービスを提供していきます。WEBコミュニケーションの強化「BRIDGE」では、お客さまのスマートフォン等から、お客さまと当社担当者がセキュアな環境で、メッセージによる双方向のコミュニケーションが可能となるほか、損害箇所の写真・動画の送信や必要書類を電子データで提出できるため、「いつでも・どこでも・かんたん」に保険金請求が完結します。また、事故対応で進捗があった場合には、お客さまご指定のメールアドレスに通知されるため、詳細な進捗情報をタイムリーに確認することができ、お客さまの利便性向上につながります。開発に携わった社員の声双方向のコミュニケーション画面進捗状況の確認画面損害サポート業務部堀あずさ課長代理これまでお客さまと事故の担当者のコンタクト手段は、当社営業時間中の電話やSMSによる当社からの一方的な通知に限られていました。そのため、お客さまから当社へご連絡いただくには、平日日中に時間をとっていただく必要があり、日中忙しいお客さまとは中々連絡がとれず、ご不便をおかけしていました。双方向コミュニケーション機能を導入したことによって、お客さまは24時間365日いつでも事故の担当者からのメッセージを確認したり、メッセージを送信することが可能となり、それぞれのお客さまに寄り添った事故対応ができるようになりました。その他、お客さまのスマートフォンでいつでも事故の進捗状況を確認したり、保険金請求書類をデータで提出できるようになるなど、お客さまの保険金請求手続きに便利な機能を導入しています。14