お客さま第一の業務運営
に関する方針

さまざまな改善例や、多様化するお客さまニーズ・社会環境の変化などを先取りした新しい商品・サービスをご紹介します。

お客さまの声に応える取組

全体像

当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢としています。社員一人ひとりがお客さま第一の視点に立ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。

改善事例

証券の再発行をWeb上で手続きしたい。

お客さまの声

証券の再発行をしたいが、代理店に連絡するのも申し訳ない。
Web上で手続きできないかな・・・・。

お客さまの声に基づく改善

オフィシャルWebサイトのAIチャットボットに新たな機能を追加し、「自動車保険証券の再発行手続き」をお客さま自身で完結できるサービスを開始しました。 

  • 「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」という二つの言葉を組み合わせた造語で、「自動会話プログラム」のことをいいます。

パンフレットに記載されている補償の範囲がわかりにくい(火災保険)

お客さまの声

建物が老朽化し自然に壊れた場合や、開いている窓からの雨水の吹込みが、火災保険の支払対象外とは聞いていない。

お客さまの声に基づく改善

GK すまいの保険パンフレットの「保険金をお支払いしない主な場合」の説明にイラストを加え、お客さまによりご理解いただけるよう改定しました。

  • 個人向け火災保険の主力商品

保険金請求手続きの方法を営業時間外に確認したい

お客さまの声

台風被害で保険金を請求したが、営業時間外でも、保険金請求手続を行う場合の流れを説明してほしい。

お客さまの声に基づく改善

当社オフィシャルWebサイトに、自然災害時の保険金請求手続きご案内の動画を掲載し、請求方法等をわかりやすくご理解いただけるようにしました。

事故のご連絡

(1分38秒)

保険金請求書の書き方

(4分31秒)

風災・ひょう災・雪災の事故

(4分16秒)

保険金請求手続きを簡素化したい

お客さまの声

保険金請求時の書類提出は必要最低限とし、Webを併用したわかりやすい手続きにしてほしい。

お客さまの声に基づく改善

オフィシャルWebサイトにて、事故の連絡から保険金請求手続きまでを即時に完結できる「保険金請求WEB」を提供しています。SMSやチャットボット等の活用によりさらにお客さまの利便性向上を実現しました。

  • 「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」という二つの言葉を組み合わせた造語で、「自動会話プログラム」のことをいいます。

お客さまニーズに応える商品・サービスの提供


共通価値の創造

当社は、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供します。多様なリスクに対応する商品・サービスの提供を通じて社会的課題の解決に貢献しています。

~デジタル技術を活用して一歩先を行く事故対応サービスの実現に向けて~ ドラレコ型AI事故状況説明システム「Ai’s(アイズ)」を導入

損害サポート業務部 丸山 倫弘 課長

お客さまニーズ

ドライブレコーダーで録画した映像が入っている媒体を保険会社に郵送したり、映像があるのに事故状況の説明をしなければならないのは面倒だ。

お客さまのニーズに応えた開発

「GK 見守るクルマの保険(ドラレコ型)」にご加入のお客さまを対象に、AIがドライブレコーダーの映像から事故状況を自動かつ正確に、文章や図で説明するシステム「Ai’s(アイズ)」を導入しました。「Ai’s」によりお客さまが詳細な事故状況を保険会社へ説明する手間が省かれるほか、事故のご連絡にかかる時間が大幅に短縮されるため、事故時に不安を抱えるお客さまの負担が軽減されます。

「Ai’s(アイズ)」のイメージ

コメント

損害サポート業務部丸山 倫弘 課長

これまでは、お客さまと電話でお話をさせていただき、詳細な事故状況を把握しておりました。しかしながら、事故後で動揺されるお客さまから記憶を頼りに事故状況をご説明いただくことは、お客さまにとっても大変なご負担であると感じていました。本システムの導入により、AIがお客さま自身の車両と、相手車両の挙動を文章と図で的確に再現し、事故状況の説明を補助することが可能となったほか、相手保険会社に対しても映像に基づいた詳細な事故状況を説明し円滑な交渉ができるようになりました。その結果、これまで以上にお客さまに寄り添ったより迅速な事故解決が可能となりました。

~事故のない快適なモビリティ社会の実現に向けて~ 『F-ドラ』「あおり運転の疑い」検知機能の追加 ※フリート契約向けドライブレコーダー・テレマティクスサービス

自動車保険部 小川 真一郎 課長代理

お客さまニーズ

「あおり運転」が社会問題化し、罰則化された。従業員の「あおり運転」防止に向けた安全運転取組を推進したい。

お客さまのニーズに応えた開発

『F-ドラ』は、専用ドライブレコーダーと専用インカメラを活用し、「事故・緊急時」「事故防止取組」「運行管理」の3つのサポートで企業の皆さまに安心と安全を提供するサービスです。昨今の「あおり運転」の社会問題化、道路交通法改正(2020年6月)を踏まえ、『F-ドラ』に「あおり運転の疑い」検知機能を追加しました。この機能は、一定速度以上で走行し、前方車両との車間距離が継続的に短い状態となっている場合に、専用ドライブレコーダーが「あおり運転の疑い」として検知し運転者に注意喚起を促すアラートを発信します。企業の管理者は、専用サイト上で、その発生事実と映像を確認することができます。

コメント

自動車保険部 小川 真一郎 課長代理

あおり運転が社会問題となり、2020年6月には道路交通法が改正され妨害運転罪が適用されることとなりました。企業では、従業員を「あおり運転の加害者」とさせないための教育を行う必要性が高まりましたが、具体的な教育方法がわからないとのお声をいただいていました。そこで、『F-ドラ』の専用ドライブレコーダーに「あおり運転の疑い」検知機能を追加しました。ドライブレコーダーが「あおり運転の疑い」を検知すると、検知時の映像を専用のポータルサイト上にアップロードします。企業の管理者はこの映像を使い、ドライバーへ具体的な教育やアドバイスを行うことができるようになりました。今後も、当社は社会の変化に迅速に対応しながら、お客さまのニーズに合ったサービスを提供してまいります。

~先進デジタル技術を活用したお客さま体験価値の向上~ 募集から保険金お支払い等の保険手続きに関するプロセスをEnd to Endでデジタル化
お客さまと代理店間の新たなデジタル接点「MS1 Brain リモート」の開始

デジタル戦略部 黒田 幸広 課長

お客さまニーズ

新たな生活様式に適した方法で、代理店と契約手続きや連絡を行いたい。

お客さまのニーズに応えた開発

「MS1 Brain」の機能を拡張し、お客さまと代理店がスマートフォン等を介して新たなデジタル接点を持つことを可能にした、「MS1 Brain リモート」の提供を2021年2月から開始しました。メッセージの送受信やWeb面談、契約手続きをセキュアな環境で行うことが可能となり、非対面でご契約手続きが完結します。 「MS1 Brain リモート」を始めとする様々なデジタルインフラの構築により、新たなビジネスモデルを実現します。

「MS1 Brain リモート」のご利用イメージ


お客さまと代理店はメッセージ機能や
Web面談でプランの打合せ

お客さまは手続き画面
からプランを選択

お手続き中にご契約者
さま専用ページを登録

ご契約手続きが完了

※ご契約者さま向けインターネットサービス

コメント

デジタル戦略部 黒田 幸広 課長

新型コロナウイルスの影響による新たな生活様式の定着や、急速なデジタル化に伴う環境変化により、お客さまと代理店の間で、Web面談等の新しいコミュニケーション方法が求められるようになりました。また、非対面で保険手続きを行う仕組みの構築も必要となり、「MS1 Brain リモート」を開発しました。保険のご加入から保険金のお支払いまで、保険に関するEnd to Endの流れを全てデジタル化することにより、お客さま体験価値(CX)の飛躍的な向上を目指します。

当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢として、商品・サービスの改善に取り組んでいます。
これまで取り組んできたお客さま第一の価値観のもと、2017年6月に、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、主な取組状況をみなさまに毎年お知らせしています。

取組状況の詳細は、「『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況 2021年度版(電子ブック版)」を、ご覧ください。