タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針1「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします当社は、「お客さまの安心と満?」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします。実施している主な取組1「お客さま」が事業活動の基点?「お客さま」が事業活動の基点であるとの認識のもと、社員の具体的活動基準である「三井住友海上?動憲章」の冒頭に「お客さまへの責任」を掲げ、全社員へ浸透させています。?また、経営計画「Vision 2021※」に、お客さまから選ばれ続ける保険会社をめざし、「中?期にわたるお客さまの信頼を獲得する活動」および「あらゆるお客さま接点の品質向上」を掲げ、お客さま第一の業務運営の定着に取り組んでいます。※2018年度から2021年度までの中期経営計画2「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標?お客さまに当社取組を総体として評価をいただく「お客さまアンケート／お客さま満足度」を、お客さま第一の業務運営の定着度合いを評価する総合指標としています。?あわせて、お客さまに直接対応している当社事故対応担当者および代理店へのお客さま評価（「お客さまアンケート／事故対応満足度、代理店推奨度」）、「お客さまの声に基づく改善件数」、および社員の意識を測る「社員意識調査」を評価指標としています。?これらの2020年度末実績値は、以下のとおりです。1総合指標■お客さまアンケート／お客さま満足度＊4段階の回答選択肢のうち、「満?」「やや満?」の上位2段階の回答割合98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%97.3% 97.6% 96.5%2018年度2019年度2020年度＜アンケート実施概要（回答件数）＞2020年度約51万件2019年度約35万件2018年度約20万件3