タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

お客さまの声に応える取組?全体像当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢としています。社員一?ひとりがお客さま第一の視点に?ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に?を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。お客さまの声お客さまの声の受け止めお客さまの声を基にした業務改善の取組問い合わせ・相談・要望・苦情・紛争・おほめ・感謝など?お客さまデスク?保険??払相談デスク?各カスタマーセンター1お客さまの声の分析2課題の抽出・改善策の検討3改善策の提言・指示4改善策の実施5改善実施状況の確認6改善効果の検証お客さま?各種お客さまアンケート?オフィシャルWebサイト代理店?営業部?店・課?社?損害サポート部・保険?お?払センター社外有識者とのミーティング（※）経営企業品質管理部企業品質管理部関連事業?社本社各部お客さまの声にお応えした商品・サービスの提供※社外有識者との定期的なミーティングや消費者インタビューを?い、消費者の?場からのご意?を、お客さまの満?度向上につながる商品・サービスの改善に活かしています。?改善事例お客さまの声?証券の再発?をWeb上で手続きしたい。改善結果オフィシャルWebサイトのAIチャットボット※1に新たな機能を追加し、「自動?保険証券の再発?手続き」をお客さま自?で完結できるサービスを開始しました。?建物が?朽化し自然に壊れた場合や、開いている窓からの雨?の吹込みが、?災保険の?払対象外とは聞いていない。GKすまいの保険※2パンフレットの「保険?をお?払いしない主な場合」の説明にイラストを加え、お客さまによりご理解いただけるよう改定しました。?台風被害で保険?を請求したが、営業時間外でも、保険?請求手続きを?う場合の流れを説明してほしい。オフィシャルWebサイトに、自然災害時の保険?請求手続きご案内の動画を掲載し、請求?法等をわかりやすくご理解いただけるようにしました。?保険?請求時の書類提出は必要最低限とし、Webを併用したわかりやすい手続きにしてほしい。オフィシャルWebサイトにて、事故の連絡から保険?請求手続きまでを即時に完結できる「保険?請求WEB」を提供しています。SMSやチャットボット※1等の活用によりさらにお客さまの利便性向上を実現しました。※1「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」という二つの言葉を組み合わせた造語で、「自動会話プログラム」のこと※2個?向け?災保険の主?商品18