タイトル:『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版(電子ブック版)|三井住友海上

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『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版(電子ブック版)|三井住友海上 の18ページ目の概要です。

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概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針8お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に?を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。実施している主な取組1幅広くお客さまの声を伺うために?お客さまの声の数だけニーズがあると考え、お客さまの声を大切にしています。全国の営業・損害サポート拠点に加えて「お客さまデスク」を設置し、保険のご契約から保険?のお?払いまで幅広くお客さまの声をお聴きし、商品・サービスの改善に取り組んでいます。?コンタクトセンターの丁寧な電話応対や、オフィシャルWebサイトの使いやすさが評価されHDI※格付けベンチマークの「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価『三つ星』を獲得しました。【2020年7月】※ITサポートサービスにおける世界最大の会員団体、アメリカの経済誌「フォーチュン」による世界の企業ランキング上位500社のうち約90%が加盟お客さまデスクのイメージ?ご契約いただいたお客さまや保険?をお?払いしたお客さまを対象に「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの満?度を確認するとともに、お客さまの商品・サービスへの期待や多様化するお客さまニーズの積極的な把握に取り組んでいます。2お客さまの声一つひとつにお応えするために?お客さまの声に一層お応えしていくため、AIやICT(情報通信技術)等も活用して改善に取り組んでいます。当社コンタクトセンターの取組は、公益社団法?企業情報化協会主催の2020年度「カスタマーサポート表彰制度」において、特別賞(IT活用賞)を受賞しました。? 2007年7月に国内の保険会社で最初に、国際規格「ISO10002※」に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、お客さまの声を基点とした自主的な改善活動に取り組んでいます。※品質マネジメント-顧客満?-組織における苦情対応のための指針?お客さまの声一つひとつにお応えする姿勢を社内に浸透させるため、お客さまの声を基にした業務改善事例を収集し社内に共有しています。17