タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針5お客さまに寄り添った事故対応を実践します当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の?に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険?のお?払いを?うとともに、お客さま第一の「心にまで向き合う事故対応」を実践します。実施している主な取組1お客さまにご安心いただける丁寧かつタイムリーな説明?事故に遭われたお客さまや事故のお相手の?に、?分なご理解とご納得をいただけるよう、お?払いする保険?の?額、内訳および?額算定に?った理由について、わかりやすく説明しています。?損害調査や事実確認の結果、保険?のお?払いができない場合には、お?払いできない判断に?った理由および当社の判断に不服がある場合の対応?法をわかりやすく説明しています。?事故の受付から保険?のお?払いまでの一連の業務を適切に管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を?っています。また、事故のお相手の?にも定期的に連絡を?い、治療状況等の経過をお伺いしています。2 TECH FOR HEART ?デジタル技術を活用した事故対応サービス?紹介ページ?TECH FOR HEARTとは?当社は、お客さまに選ばれ続ける事故対応を目指し、デジタル技術を積極的に取り入れながら、お客さまの心に寄り添い、安心をお届けするサービスの提供に取り組んでいます。この取組を「進化する損害サポートTECH FOR HEART」というコンセプトメッセージで表現しています。※画像をクリック（またはタップ）すると、詳細ページに遷移します。ドラレコ型AI事故状況説明システム「Ai’s（アイズ）」を導入2020年11月?デジタル技術を活用して一歩先を?く事故対応サービスの実現「GK ?守るクルマの保険（ドラレコ型）」にご加入のお客さまを対象に、AIがドライブレコーダーの映像から事故状況を自動かつ正確に、?章や図で説明するシステム「Ai’s（アイズ）」を導入しました。「Ai’s」によりお客さまが詳細な事故状況を保険会社へ説明する手間が省かれるほか、事故のご連絡にかかる時間が大幅に短縮されるため、事故時に不安を抱えるお客さまの負担が軽減されます。「Ai’s（アイズ）」のイメージ損害サポート業務部丸山倫弘課?これまでは、お客さまと電話でお話をさせていただき、詳細な事故状況を把握しておりました。しかしながら、事故後で動揺されるお客さまから記憶を頼りに事故状況をご説明いただくことは、お客さまにとっても大変なご負担であると感じていました。本システムの導入により、AIがお客さま自?の?両と、相手?両の挙動を?章と図で的確に再現し、事故状況の説明を補助することが可能となったほか、相手保険会社に対しても映像に基づいた詳細な事故状況を説明し円滑な交渉ができるようになりました。その結果、これまで以上にお客さまに寄り添ったより迅速な事故解決が可能となりました。AIによる?動?修理?積チェックシステムを導入2020年6月?デジタル技術を活用して一歩先を?く事故対応サービスの実現AIによる自動?修理?積チェックシステムを導入しました。事故?両の損傷画像から修理工場が作成した修理?積書の妥当性をAIが自動でチェックします。?積書の点検、交渉プロセスを簡略化することで早期に?両の損害額を確定させ、迅速な保険??払につなげていきます。これからも、「一日も早い保険??払」に努めていきます。AI査定の業務フローのイメージ修理工場/作成?積?積書点検交渉お?払額確定お?払いAIAIが適正と判定した?積書は、?積書点検、交渉プロセスなくお?払額が確定13