お客さま第一の業務運営
に関する方針

さまざまな改善例や、多様化するお客さまニーズ・社会環境の変化などを先取りした新しい商品・サービスをご紹介します。

お客さまの声に基づく改善の例

わかりやすい 地震保険のパンフレット

お客さまの声

地震で被害を受けた。パンフレットは文字ばかりでわかりにくい。門、塀のみの損害が、地震保険の対象外とは知らなかった。

改善

「保険金をお支払いしない主な場合」の説明にイラストや例示を加え、GK すまいの保険※1のパンフレットをわかりやすく改定しました。（UCDAアワード※22019特別賞受賞）


  • ※1個人向け火災保険の当社主力商品
  • ※2企業・行政が生活者に発信するさまざまな情報媒体を第三者が客観的に評価の上、優れていると評価されたデザインを一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会が表彰するものです。

チャットボットによる各種手続きサービス

お客さまの声

休日・夜間でも住所変更できるようにしてほしい。

改善

24時間365日、当社オフィシャルWebサイト（https://www.ms-ins.com）のチャットボット※で、自動車保険の住所変更や保険料控除証明書の再発行、事故の受付など、各種手続きができるようになりました。

チャットボットの画面イメージ

  • ＜ご契約者さまページメニュー画面＞
  • ＜パソコンから見たチャット画面＞
  • ※「対話（chat）」と「ロボット（bot）」という二つの言葉を組み合わせた造語で、「自動会話プログラム」のことをいいます。

『見やすく、わかりやすく、書きやすく』
保険金請求書（自然災害用）

お客さまの声

保険金請求書の文字が小さい、記入内容がわかりにくい。

改善

『見やすく、わかりやすく、書きやすく』をコンセプトに、「火災・新種保険金請求書（自然災害用）」を新たに作成しました。

この取組が評価され、実利用者ユニバーサルデザイン認証※を取得しました。

  • ※実利用者研究機構（内閣府認証 特定非営利活動法人）が運営する制度で、わかりやすさの向上を目的に、実際に利用するお客さまの行動観察調査を行い、観察によって得られた課題を適切に改善していくことで作成された、製品・サービスに与えられる認証です。

自然災害対応へのお客さまの声

相次ぐ自然災害の対応では、被災されたお客さまの「心にまで向き合う事故対応」に努めています。
迅速に保険金をお届けし、数多くのお客さまから感謝の声をいただいています。

  • この度、思いもよらない水害にあいすべてを失いましたが、貴社のおかげで十分な保険金をいだだけて深く深く感謝しております。受付の方の優しい言葉遣いに大変いやされました。ありがとうございました。
  • 地震のバタバタで保険のことを失念していたところ、「請求してください」との案内をいただき、お電話をすることができました。こちらからアクションをしなくても貴社から連絡いただけたので請求を忘れることなくすることができました。ありがとうございました。
  • 私の居住地は地震も少なく、保険に入っていたことも忘れていましたが、貴社からお電話をいただき、本当に感謝しています。対応の早さにも驚き、家族や友人にも勧めました。ありがとうございました。
  • 迅速に対応していただき、ありがとうございました。こちらが見落としていた補償にも気付いて、今後の生活を立て直しやすくしていただき感謝しています。
  • 迅速な対応をしてくださり、大変心強く感じました。この度の豪雨で住む場所を失った者ですが、前を向いていく力になりました。


共通価値の創造お客さまニーズに応える
商品・サービス

～事故のない快適なモビリティ社会の実現に向けて～スマートフォン「ながら運転」防止サービス FOUR SAFETY

運転中の携帯電話使用等に起因する交通事故が増加し、社会問題化している。運転中のスマートフォンの利用を防止することで、事故を削減したい。

新サービス

シガープラグ型専用端末とBluetoothで接続するスマートフォン用アプリを開発し、運転中のスマートフォンの操作を制御する法人向けのサービス FOUR SAFETY を開始しました。

『 FOUR SAFETY 』には

「従業員」「企業」「社会」「未来」の“4つ”の“安全”を実現したいという願いを込めています

  • アプリをスマホにインストール＆専用端末を車にセット

  • 車のエンジンをかけ20km/hを超過するとスマートフォンの操作を制御

  • 管理者は専用サイトで従業員ごとに操作が制御されているか確認可能

～レジリエントなまちづくりに取り組む～「スマ保 災害時ナビ」※1ハザードマップ表示と防災情報翻訳

大規模自然災害に備え、いつでも簡単にハザードマップの確認ができる環境を整えたい。訪日外国人も増加しており、より多くのお客さまが正確な防災情報を確認できるようにしたい。

新サービス

「スマ保 災害時ナビ」の新機能

ハザードマップ表示機能

地図上の避難所情報に加え、ハザードマップを重ねて表示。避難所を探す際に洪水浸水想定区域等の危険区域を確認できる。

防災情報翻訳機能

日本語で配信される現在地周辺の避難勧告の防災情報や気象情報を対応言語※2に翻訳できる。

  • ※1スマートフォンのGPS機能を活用し、現在地周辺の災害・防災関連情報の案内や地図上に避難所等を表示するだけでなく、カメラ機能で避難所等の方向を風景画像に表示して、より確実な避難行動をサポートするアプリです。
  • ※2設定言語が英語、中国語（簡体字、繁体字）、韓国語の場合は各言語、その他の言語の場合は英語に翻訳します。

当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢として、商品・サービスの改善に取り組んでいます。
これまで取り組んできたお客さま第一の価値観のもと、2017年6月に、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、主な取組状況をみなさまに毎年お知らせしています。

取組状況の詳細は、「『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2020年度版」を、ご覧ください。