ISO10002への適合

三井住友海上火災保険株式会社は、国際規格「ISO10002 : 2004（JIS Q10002 : 2005）」（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針。以下、ISO10002）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。

三井住友海上グループでは、2006年9月に策定した「グループ苦情対応基本方針」に基づいて苦情対応態勢の整備を進め、今般、ISO10002への適合を宣言するに至りました。今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を、業務改善に活かし、「お客さま満足度の向上」のための取組を推進していきます。

1. 今後とも、国際規格に沿った「苦情対応マネジメントシステム」を適切に運用し続けることを、社内外に明示します。
2. 適合宣言を機に、三井住友海上グループが、グループ経営理念（「保険・金融サービス事業を通じて最高の商品とサービスを提供し、お客さまの満足を実現します」）に基づき、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行うことを、再確認し周知徹底を図ります。
3. これらにより、苦情対応態勢をより一層強化し、同時に企業品質の向上、さらなるお客さま満足度の向上を実現してまいります。

1. ISO10002の要求事項を踏まえ、苦情対応態勢の一層の強化を図るために、「苦情対応基本方針」を改定し、「苦情対応マネジメントシステム基本規程」を新たに策定しました。
2. リスクマネジメント専門のグループ会社、株式会社インターリスク総研に協力を依頼し、苦情対応マネジメントシステムに関する、現状評価・課題整理・改善実施に取り組み、今般、ISO10002の要求事項を満たすことを2007年6月28日付で確認しました。

これらの取組について、「お客さま基点推進諮問会議」の社外委員の方々から、「自己適合宣言は、新たなスタート地点に立ったことを示すものであり、国際規格に適合することはもちろん、三井住友海上グループの経営理念に基づいた取組を推進することにより、お客さま満足度をさらに向上させていただきたい。」とのご意見をいただいております。
このようなご意見も踏まえ、現行の苦情対応態勢にとどまることなく、引続き、態勢強化に向けた諸施策を積極的に展開しております。

2007年7月三井住友海上ときらめき生命は、国内の保険業界で初めて、ISO10002に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、PDCAサイクルを適切に回しています。