大ヒットアプリ「スマ保」を継続的に改善し、お客さまの使いやすさを追求

三井住友海上では、「保険をてのひらに。」をコンセプトとしたスマートフォン用アプリ「スマ保」を、無料で提供しています。このアプリは、自動車保険、火災保険、傷害保険などに関わる便利なサービスを提供するもので、契約の有無に関わらず、どなたでもご利用いただけます。2012年8月のサービス開始以来、多くのお客さまから好評をいただいており、保険会社が提供するアプリとしては破格の52万ダウンロードを記録しました。(2015年6月末時点)

この「スマ保」開発のきっかけは、2011年に発生した東日本大震災です。被災者の中には、保険証券を紛失してしまったがために、契約内容が把握できない状況に陥る保険加入者が少なくありませんでした。この状況を避けるため、保険会社として何かできることはないかと考え、すでに保有率が高かったスマートフォンを活用することを発想したのです。

当初は、お客さまが自身の保険証券を、スマートフォンで確認できる機能のみを検討していました。しかし、「社会に貢献しながら、顧客満足度を向上できるサービスを創りたい」という想いから、仕様を拡大。事故などの緊急時に対処法を指示してくれる「緊急時ナビ」。自分の運転傾向を診断してくれる「『運転力』診断」。ゲーム感覚で手軽に運転適性をチェックできる「安全運転チェッカー」などを盛り込みました。

保険会社としてこれまで蓄積してきたノウハウを結集した「スマ保」は、これまでにない画期的なアプリとして、リリースと同時に各方面から高い評価を受けました。しかし、アプリの世界では評価が高いほど、追随する競合が次々と現れるのも事実です。後発である競合に負けないアプリであり続けるために。顧客満足度の高さを維持するために。先駆的存在であるがゆえの挑戦は、リリースと同時に始まりました。

柴崎

「品質にこだわり続けることで、保険会社の独りよがりではなく、本当にお客さまに使っていただけるアプリに育てていきたいと考えてきました。また、競合のアプリがさまざまな機能を実装する中で、当社は『他社が実現していない、常に新しいものを取り入れよう』という意気込みで開発にのぞんできました」

アプリの品質向上のため、細かなこだわりを徹底的に実行

たとえば、「『運転力』診断」の場合。当時、運転傾向を診断する技術はありましたが、スマートフォンアプリとしてリリースするという新たな試みに対し、ゼロからすべてを作り込みました。もちろん、アプリのリリースにあたり、対象機種としてご案内しているスマートフォンはすべて実走実験を行い、機種により診断結果に差が出ないようにリリース直前まで調整を重ねました。

また、ドライブレコーダー機能を利用する際に、自動車のダッシュボードなどにスマートフォンを固定するクレイドルも安全性に配慮し、「『運転力』診断」アプリ専用に特注で作成するなど、細部にこだわり、アプリの品質を高めていきました。

2013年には、災害発生時にAR機能を使うことで最寄りの避難所の方向を示してくれる「災害時ナビ」と、旅行時の日記や忘れ物のチェックなどに活用できる「海外旅行ナビ」を追加。そして2014年10月には、自転車の交通安全に着目した「安心さいくる」を追加しました。直近では、万が一の事故発生時に当社に連絡できる「事故サポート」と、登録した代理店の紹介ページを表示する「Myエージェント」の機能を追加するなど、お客さまのニーズや社会情勢を考慮して、必要なコンテンツを次々と搭載しています。

柴崎

「初めのうちは『本当に実現できるのか?』と不安になることもありました。しかし、担当者全員で協力しながら、当社が蓄積してきたさまざまなロジックを駆使して開発を進めました。それでも行き詰まってしまったときは、各分野の専門家から知恵や意見を積極的に取り入れて解決しました」

既存コンテンツも継続的に拡充し、さらに高品質なアプリへと成長

また、さらに魅力的なアプリへと成長させるため、すでにあるコンテンツの機能拡充や既存機能のブラッシュアップにも余念がありません。

「『運転力』診断」には、ecoドライブ度を診断しランキング表示する「eco安全ドライブ診断機能」や、事故多発地点に接近すると音声で知らせてくれる「運転注意アラート機能」を新たに搭載。また、アプリからスマートフォンにメッセージを送信する「プッシュ送信」の仕組みを活用して、ウェザーニューズ社が提供している荒天情報や災害情報を配信しています。

柴崎

「『運転力』診断は、当社が実施している法人向けの事故防止コンサルティングサービスで培ったノウハウを生かして開発しています。この点は、他社に負けない大きな強みだと思います」

近々「『運転力』診断」とYahoo! JAPAN社が無料で提供している「Yahoo!カーナビ」との連携機能をリリースする予定です。これにより、「Yahoo!カーナビ」を使用して運転したあとで、「『運転力』診断」が加減速、コーナーリング、ハンドル操作などの運転傾向を診断し、結果を表示できるようになります。今後も他社との連携を強化し、より魅力的なアプリに成長させていく方針です。

これからも立ちどまらず、常に改善やバージョンアップを続けていく

「このアプリが、お客さまと当社および代理店の接点になってくれればうれしい」と話す柴崎。これからも「スマ保」の挑戦に終わりはありません。

柴崎

「最初は数名だった開発メンバーでしたが、現在は各部署に担当者を配置して『スマ保』の運用を行っています。スマートフォンを取り巻く環境は目覚しく進化しているので、私たちも立ちどまることなく、これからも常に改善やバーションアップをし続けていきたいと思います」

2015年7月