平成14年11月19日 　 ＣＳ顧客満足度向上に向け、 全社苦情データベース「ＣＳ・苦情システム」を構築 　三井住友海上火災保険株式会社（社長　植村　裕之）は、お客さまからの苦情を「市場を最も理解するための経営資源の一つ」と捉え、全国・全部支店で発生した苦情を共有化する「ＣＳ・苦情システム」を開発し、本年１１月より運用を開始しました。 　本システムの導入により、営業・損害サービス・商品開発等各部門が瞬時に苦情情報を共有し分析することが可能となり、単に苦情の未然防止につながるだけでなく、お客さまの声を活かした商品の開発、ひいては経営計画への反映など、多様な用途での活用を予定しています。 １．「ＣＳ・苦情システム」の概要 ・ 全店の苦情を一元管理できる「ＣＳ・苦情システム」を社内イントラネット上に構築。 ・ 「社内電子メール発信機能」を持ち、システムに受付入力した場合、当該苦情の関係者（部支店の部支店長・課支社長等）に社内電子メールにて苦情発生を知らせる速達メールが自動的に到着し、情報を瞬時に共有化。 ・ データベース上では苦情の「受付入力」「進捗状況管理」「検索」機能に加え、全店の苦情を「保険種目別」「苦情内容別」等で抽出し、苦情内容の分析を行うことが可能。 ※従来の苦情管理方法 従来は、「お客さまの声受付票」用紙に苦情申立内容・対応経緯・解決内容等を記載し、社内電子メールでカスタマーセンターお客さまデスクに報告し、手作業で集計・管理 ２．「ＣＳ・苦情システム」導入の効果 (1) 苦情を申し出たお客さまに迅速・丁寧に対応し、進捗状況が確実に一元管理出来るようになり、お客さま対応がレベルアップ。 (2) 全社員に苦情情報が共有化され、それをもとに営業課支社・損害サービスセンターで定期的なミーティングを行い、苦情の未然防止策の徹底が図られた。 (3) 商品開発部門・販売推進部門・事務システム部門等の本社部門において、全店の苦情を「保険種目別」「苦情内容別」等で検索・内容分析を行い、商品・サービスの開発・改善に活かすインフラが整った。 (4) 全店にて発生した苦情の傾向・原因分析を行い、経営会議体の課題別委員会である「ＣＳ委員会」に報告し、苦情減少に向けた経営レベルの改善を可能にした。