| ＜報告事項＞ |
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（１） |
第５回お客さま基点推進諮問会議の提言事項の検討状況 |
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| 提言事項 |
検討状況 |
お客さまのニーズを充たし、満足いただけるコールセンターとするためには、要員の絶対数の確保と、高品質対応のできる人材の確保、及び教育体制、マネジメント体制の構築が必須である。
この観点から、人事政策面につき、早急に検討を願いたい。 |
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コールセンターの品質向上に向けて、教育チームの新設や指導担当者の増強など、教育面での体制整備を行っていきます。 |
| ・ |
派遣社員から社員への転換制度は、今後、順次スタートしていきます。優秀な人財（材）であっても、社員への転換自体を希望しない派遣社員もいるため、高い役割にチャレンジさせて、モチベーションアップを図るなど、人財（材）流出に向けた対応策を検討していきます。 |
| ・ |
お客さま対応レベルの向上・均一化にむけ、段階的に様々な施策を実施し、体制を強化していきます。
| （１） |
グループ単位のシフト勤務を導入し、グループ一体運営を行うことで、マネージメント体制を強化します。 |
| （２） |
コールセンター要員を増員し、指導員のオペレーターに対する日常のＯＪＴ指導体制を強化し、高い目線で指導・フォロー出来る体制を、構築します。 |
| （３） |
教育チーム専任要員を配置し、各種研修を企画立案・実施する体制とし、日々の照会内容等を分析し、効果的なＱ＆Ａ、トークスクリプトの作成を行います。 |
| （４） |
高レベルで、かつ、均一な応答の定着を図るため、応答状況を評価する「品質指標」等の整備を行っていきます。 |
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（２） |
苦情の概況について |
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事務局から、2007年の４月から８月までの苦情状況の説明を受け、論議を行いました。 |
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各委員からの主な意見
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苦情の原因を見ると、「商品・ツール」がわかりにくいことが主原因になっているものが多い。一般消費者の視点をもって、再度、商品設計、ツールの作成を行うべきである。 |
| ・ |
苦情内容が「ミス・失念、対応不備」によるものが多く、基本業務ができていないように感じた。代理店、社員に苦情状況、再発防止策が浸透していない結果、低レベルの苦情が発生しているのではないか。再発防止への取組みが重要であり、会社の各層・各職場に再度徹底を図るべきである。 |
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| ＜論議事項＞ |
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（３） |
「契約の管理・保全」の苦情の分析について |
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「契約締結以降、満期までの保険会社の対応に一般消費者は何を期待しているのか」「契約者・代理店・会社が各々の義務・責任を果たすための課題は何か」等、メーカーである保険会社の役割の明確化について、意見をいただきました。 |
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| ・ |
苦情内容で、代理店のみ、代理店と社員間に起因しているものとあるが、保険会社内においても社員教育が不十分ではないか。品質の向上に向け、更なる研修が必要と感じた。消費者にとって保険は「財産」と言え、その財産を軽んじて考えているように思える。 |
| ・ |
保険商品は非常に難しい。契約した後の責任の所在が一般消費者にはわかりにくい。メーカーである保険会社が、自ら契約後のフォローを行うことを、世の中に開示をすべきである。 |
| ・ |
保険会社と代理店は、パートナーとして同等だが、消費者は、最終的な責任の所在は「保険会社」にあると考えている。保険会社の、責任の明確化を図ることができなければ、責任の所在が宙に浮き、あいまいなものとなってしまう。改めて、保険会社と代理店の役割について、明確化を図ることを検討すべきである。 |
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