| ＜報告事項＞ |
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（１） |
第４回お客さま基点推進諮問会議の提言事項の検討状況 |
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| 提言事項 |
検討状況 |
| 代理店の募集時の姿勢・心得、丁寧な対応等を、教育・研修する態勢の構築。 |
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保険販売に関わる一つひとつの業務（商品説明・提案、重要事項説明、意向確認、契約締結・告知、契約維持・管理、満期案内・管理）をお客さまの期待に応えるレベルで確実に実行し続けていくことを「保険の基本サイクル」として位置付けており、資格講習やコンプライアンス研修とは別に、四半期に一度の割合で、代理店向けに「基本サイクル」研修を実施しております。 |
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本研修では「保険の基本サイクル」の各ステップについて「お客さまが期待していること」や「お客さまに対する説明責任」などを、あらためて代理店に指導していますが、ＭＳＡ提言ＢＯＸ等を通じた代理店からの意見やコールセンターに寄せられた“お客さまの声”を反映させるなどの工夫を加えながら、さらに内容を充実させていきます。 |
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まずは、「しっかり確認（ご契約時に、お客さまのリスク状況および、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」に関連する苦情を中心とした内容を「お客さまの声から学ぶ」と題して、２Ｑに実施する基本サイクル研修のなかで指導し、募集時の丁寧なお客さま対応につなげていきます。 |
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（２） |
関連情報 |
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事務局より、「ISO10002（苦情対応マネジメントシステムの国際規格）の自己適合宣言について」、「業界関連情報」の説明を行いました。 |
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各委員からの主な意見
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「ISO10002」の自己適合宣言は、ゴールではない。今後の活動が重要であり、社内への徹底、チェック、態勢強化が大事であり、自ら課した課題を営業第一線まで浸透させられるか、リスクマネジメントも重要である。 |
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苦情の公表は、件数だけでは意味がなく、どのように解決したのか、また、どのような再発防止策を策定したのかを公表することが重要である。色々なステークホルダーの意見を聞くなど、公表方法を工夫する必要がある。 |
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| ＜論議事項＞ |
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コールセンター（お客さまデスク）を見学したうえで、「コールセンターのあるべき姿」について論議を行い、環境整備や人事政策を中心に意見交換を行いました。 |
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各委員からの主な意見
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コールセンターの品質確保は、「人材」が生命線である。要員の確保・維持、教育面等での環境整備や人事政策を深堀して、早急に検討を行うべきである。 |
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お客さまのフラストレーションは、対応毎に回答が違うということ。お客さまの知識レベルが高くなり、お客さまの持っている情報を確認するために電話をする事が増えている。コールセンターに寄せられた苦情・照会等を集約し、統一した回答を行えるよう、「Ｑ＆Ａ」「トークスクリプト」を整備することが重要である。 |
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役員をはじめとする全国の社員に、研修等を通じて、コールセンター業務を実際に体験してもらうことができれば、コールセンターの現状が実感でき、第一線の印象が違ってくるのではないか。 |
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