| ＜報告事項＞ |
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（１） |
第３回お客さま基点推進諮問会議の提言事項の検討状況 |
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| 提言事項 |
検討状況 |
| 代理店に入る「お客さまの声」を収集する仕組みの検討 |
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「お客さまの声」の収集に向けて、専業代理店中心の全国代理店組織「ＭＳＡ」において、2007年度重点取組として「お客さまの声 共有取組」を展開していきます。各代理店に直接入る「お客さまの声」を代理店内で共有するだけでなく、毎月の例会に集まる代理店同士で共有化することにより、代理店の経営品質の向上を図り、頂いた「お客さまの声」を当社内で集約し会社施策に確実に反映させていきます。 |
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代理店が収集した「お客さまの声」を営業課支社が社内イントラを使い提言する「ＮＯ.1情報」や、代理店システムを使い「お客さまの声」を代理店より直接受け付ける「代理店ＭＳ１アンケート」の仕組みを活用することで、幅広くお客さまの声を収集し会社施策に反映させていく予定です。 |
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（２） |
業界関連情報 |
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事務局から、「損保各社の苦情対応態勢について（業務改善計画から）」「生保業界の業法128条報告について」「損保各社の自動車保険金の支払い漏れについて」の説明を受け、論議を行い、一般消費者向けに次のステップで検討すべきとの提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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不払い問題について、損保会社で対策を講じていることが一般のお客さまに伝わっていない印象があるので、業界団体として、当社がリーダーシップを取り小冊子、新聞告示等で、安全宣言のようなものを考えてはどうか。 |
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一般のお客さまに、今回行っている「しっかり確認」の主旨を理解いただき、今回一連の不払い問題や契約の適正化に対して会社の姿勢を見ていただくことだけでも重要である。 |
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（３） |
2006年度 上期の苦情概況 |
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事務局より、10月〜12月の苦情受付状況、区分別の苦情概要の説明を行いました。 |
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各委員からの主な意見
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お客さまデスクに入電した苦情が多いが、第一線での苦情登録状況について、更に分析を深めるべきである。 |
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処理遅延について、数値的に改善しているかどうかを計る基準が必要。例えば、示談金額では数値の乖離幅、遅延であれば、処理日数等で計るべきである。サンプリング調査等の検証に取り組んでみてはどうか。 |
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| ＜論議事項＞ |
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（４） |
「契約募集に関する苦情事例」について |
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事務局より、冊子「品質向上運動総合編」に沿って、「代理店業務の基本サイクル」について説明を行い、論議の結果、「代理店チャネルの個別性の問題を踏まえ、今後も、代理店との共存共栄方法につき、継続的に検討をすべき」との提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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消費者の選択の自由を犠牲にしてはいけない。代理店チャネルを前提にするのでフレキシビリティがなくなるのではないか。オーダーメイドで保険が作れるチャネルを用意しておくべきである。 |
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代理店中心に販売チャネルを維持していく方針は基本的に変わらないということであれば、代理店と共存共栄を目指していくべきである。 |
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保険会社は「お客さま基点」の徹底を図ってきているが、募集を担う代理店が、お客さまの立場にたった対応をしていないように思われる。試験・資格も大事だが、代理店の品質・丁寧なお客さま対応の教育が必要ではないか。 |
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