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（１） |
第２回お客さま基点推進諮問会議の提言事項の検討状況 |
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| 提言事項 |
検討状況 |
| 代理店基本業務の徹底 |
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代理店が保険の募集を行う上で、説明責任等果たすべき役割、及び必要とされる業務能力はますます高い水準が求められている現状において、環境変化に代理店が充分適合できるように、商品、システム、販売支援の仕組み等、様々な観点から見直しを進めていきます。 |
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また代理店の教育体系についても基礎から見直しを行い補強することで、保険募集の適正化を進めていきます。 |
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| お客さまにとって不利な情報を的確に伝えるツ−ルの作成 |
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2007年４月にお客さまが購入しようとしている保険商品がお客さまのニーズに適合しているかどうか確認する意向確認書面(ニーズ再確認書面)を作成します。また、併せて割増引きなど契約の内容に問題がないかどうかを改めて確認する契約内容確認書面を作成し、”ご契約内容 しっかり確認運動“を2007年４月より実施します。 |
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| 保険金請求システムの見直し |
| ・ |
保険金請求システムの見直しにとどまらず、お客さまが請求可能な保険契約や保険金種類を把握できるように業務運営態勢の整備（お客さま情報管理の見直し、商品開発、保険募集、契約保全、保険金支払など一連の業務プロセス、及び関連システムの見直し）が必要であるが、当面は既存名寄せシステムの活用を前提にして対象契約の特定を行う方針で、2007年10月実施を目指します。 |
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（２） |
業界関連情報 |
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事務局から、「業務停止命令の解除について」「引受適正化取組について」の説明を受け、論議を行い、「お客さまに不利な情報を的確に伝えるツールの作成」について、次のステップで検討すべきとの提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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個人向け契約を中心に、お客さまのリスク状況および意向・ニーズに合った適正なご契約であることを契約時に確認する取組は大変重要であり、「ご契約内容しっかり確認！！」という名称を付けたのは、社員・代理店に趣旨を徹底する上で非常にわかりやすいネーミングである。 |
| ・ |
「保険金が支払われない」など、お客さまにとって不利な情報を的確に伝えていくことも、保険会社として重要な事柄である。2007年４月より展開する「ご契約内容しっかり確認！！」運動の次のステップとして専用のツールの作成など検討を行ってみてはどうか。 |
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（３） |
2006年度 上期の苦情概況 |
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事務局より、10月〜12月の苦情受付状況、区分別の苦情概要の説明を行いました。 |
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各委員からの主な意見
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お客さまの勘違いによる苦情（証券は届いていたが他の書類に紛れてしまったケース等）も多数含まれている。そのような「お客さまの声」までも積極的に吸い上げ、業務運営の改善に活かしていることは大変いいことだと思う。（証券封筒を目立つようにする工夫等） |
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（４） |
契約募集に関する苦情事例 |
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満期案内から契約維持・管理までの流れに沿って、「満期案内・管理」「商品説明・提案（見積）」「重要事項説明」「契約締結・告知」「契約維持・管理」と、募集業務を５つの項目に分類し、各項目ごとに寄せられたお客さまの声を分析し、代理店業務の基本サイクルでの問題点の洗い出しを行いました。
分析の結果から、「代理店の資格制度」、「代理店に対するお客さまからの苦情」を中心に意見交換を行い、「代理店に入るお客さまの声の収集」について提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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代理店の募集資格については、損害保険業界全体でも検討を始めているが、第三分野以外にも個社ごとに資格制度を構えるなど、新たな仕組みを検討することも重要である。 |
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お客さまから信頼の厚い代理店に入るお客さまの声も収集し、分析することで、新たな課題が浮き彫りになり、業務運営の改善に役立てることができるのではないか。 |
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