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（１） |
第１回お客さま基点推進諮問会議の提言事項の検討状況 |
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提言事項 |
検討状況 |
| コールセンター機能の強化・充実 |
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お客さまへの対応強化を図るため、現在、分散しているコールセンター機能を2007年２月に本社ビル付近に集約を行います。今後、同コールセンターを当社のお客さま対応の基幹的な窓口としてさらに強化を図っていきます。 |
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また広報部とも連携をし、広くお客さまにコールセンターをアピールしていくことも検討していきます。 |
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| ネガティブ情報・錯覚のしやすい事項についての発信 |
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2007年４月に重要事項の説明書類をビジュアル化し、トラブル多発項目のクローズアップ等により、わかりやすく読みやすいものに改定する予定です。 |
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2007年４月にお客さまが購入しようとしている保険商品が、お客さまのニーズに適合しているかどうか確認する意向確認書面(ニーズ再確認書面)を新設する予定です。 |
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| 「自動車保険金請求書のご案内」について配置・配色等をみやすいものに改善 |
保険金請求書等に係わる一般消費者グループインタビューを実施し、お客さまにとって、より分かりやすい請求書になるように2007年２月に変更する予定です。変更項目は以下のとおりです。
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記載項目の配置変更 |
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記載欄の一部拡大 |
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配色の変更 |
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| 社内応対・マナー（保険金支払い部門）の改善 |
『保険金支払い部門の業務品質向上運動』を昨年11月より展開し、改善を図っています。
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保険金支払い担当部門における電話応対、来客対応、社内挨拶等基本事項のビジネスルール化 を行いました。 |
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全保険金支払い部門（現地サービスセンター）全員参加のお客さまへの説明・対応研修を実施しました。 |
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お客さま対応の標準的なトークスクリプトを作成しました。 |
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（２） |
業界関連情報 |
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事務局から、「第三分野商品の不払事案に係わる検証結果」「付随的な保険金の支払い漏れについての対応状況」「火災保険の超過保険に関する新聞記事について」の説明を受け、論議を行い、保険金請求システムの見直しについて提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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保険金の請求を行う際、加入保険種目、全てを名寄せした、請求案内を保険会社側から適切に行うことが重要である。 |
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第三分野商品の販売、保険金支払いについて、生命保険会社の取り組み、システム等を真似るなど、ベンチマークする取り組みをしてはどうか。 |
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（３） |
2006年度 上期の苦情概況 |
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「保険金が支払われない」場合など、お客さまにとって不利な情報を的確に伝えていくことは、保険会社として重要な業務である。情報の発信方法につき検討すべきとの提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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お客さま相談窓口等に寄せられる声を分析し、間違えやすい５項目程度を、盛り込んだ、独立したチラシの作成等、ツールの工夫が必要。 |
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間違えやすい項目を積極的に開示することは、お客さまの生の声が反映されていることとなり、信頼感につながるのではないか。 |
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メーカー等の「満足度アンケート調査」において、商品・製品の故障などのクレームの場合も、製品そのものではなく、「対応不備」「説明不足」等、接客する人の対応方法や会話等の問題が原因となっている結果がでている。社員・代理店の応対マナーの問題は重要なので、引き続き、全社員の教育・指導に取り組む必要があるのではないか。 |
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（４） |
保険金支払いに関する苦情事例 |
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事故受付から解決に至るまでの過程を７つの項目に分類し、各項目ごとに寄せられたお客さまの声を分析し、多数寄せられている「保険金支払いに係わる苦情」が、どの過程で発生しているのか、問題点の洗い出しを行いました。
分析の結果から、「お客さま・関係者への連絡」、「必要書類の適切なご案内」、「調査・経過管理」の項目を中心に意見交換を行い、代理店基本業務の徹底について提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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保険金支払いに係わる苦情を分析すると、保険募集時の問題が原因となっている事例が多い。保険募集を行う代理店の教育・研修態勢の強化や、代理店の資格更新制度の設定など、代理店の基本業務を徹底する取り組みの検討が必要である。 |
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保険会社が事故受付をした場合は、受付から解決に至るまでのフローの説明や、交渉状況等の途中経過の報告を行い契約者の意思を確認した上で、示談を進めていくことが重要である。 |
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