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（１） |
苦情対応態勢について |
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苦情情報の集約・一元管理方法について意見の集約を行った。代理店等に入電する苦情を直接吸い上げる態勢や、お客さまの生の声が直接経営にあがる態勢の構築について論議を行い、コールセンター機能の強化について提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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苦情情報については対応も含め一元化することが望ましい。代理店等に入電する苦情も含め、一元管理していくことについては更なる工夫が必要。 |
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苦情情報をコールセンターへ集約するために、態勢強化を図ると共に新聞広告等で積極的にＰＲしてはどうか。 |
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（２） |
2005年、2006年（４月〜８月）の苦情概況について |
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お客さまに不利な情報などを、きっちりと伝えていくことでお客さまからの信頼を得ることとなる。情報の発信方法につき検討すべきとの提言がありました。 |
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各委員からの主な意見
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お客さまを「失望」させた事項について、きっちりと捉え、積極的に開示していくことが重要である。 |
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会社として約款の内容を広く説明をしていく努力が必要。単にこの約款を改定するだけではなく、改定内容を新聞広告等を活用し、広く情報発信を行うことが重要である。 |
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（３） |
保険金支払いに関する苦情事例について |
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保険金請求書に関する項目や、お客さまと直接接点のある保険金支払い部門の社員応対・マナーについても論議を行い、改善策について意見の集約を行いました。 |
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各委員からの主な意見
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保険金請求書は、補色の色合いで見にくい部分がある。また、住所・口座番号等を書く順番についても意見があり、デザインや配置について、高齢の契約者が増えていくことも踏まえ再検討すべきである。 |
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お客さまにネガティブな情報や錯覚しやすいことを約款とは別に伝えるツールを作成すれば不満感が解消できるのではないか。 |
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社員応対・マナーの問題については、会社の姿勢を問われることになりかねないため、全社員の教育・指導に取り組むべきである。 |
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