| ＜報告事項＞ |
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（１） |
第６回お客さま基点推進諮問会議の提言事項の検討状況 |
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| 提言事項 |
検討状況 |
| メーカーである保険会社の役割を明確化し、消費者が不利益を被らない「お客さま対応体制」について検討をいただきたい。 |
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お客さまが不利益を被らないために、実行していかなければならないことを明確にしたのが、「保険の基本サイクル」です。 |
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「保険の基本サイクル」を、より確実に実行していくために、まずは次年度の自動車新商品より、会社からの満期案内、重要事項説明書類の交付、ならびにセーフィティネットを目的とした自動継続の仕組みを導入していきます。 |
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また、お客さまから直接、保険会社にご契約内容の変更のご連絡をいただいた場合に、「ご契約内容の変更受付・手続き」を会社が完了する「契約内容の変更手続きサービス」を、次年度よりスタートさせます。 |
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お客さまにとっては、満期案内が直接会社から送付されること、自動継続の仕組みが導入されること、直接会社が、ご契約内容の変更手続きを完結することが実感でき、保険会社として果たすべき領域は一定明確にできると考えています。 |
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（２） |
苦情の概況について |
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事務局から、2007年上期の苦情状況の説明を受け、論議を行いました。 |
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銀行窓販が全面解禁後、それに起因する苦情が出てくる可能性があるのではないか。銀行経由での苦情は、別管理を行うなど、お客さまと直接接点をもつ「銀行」の対応に問題があったかどうかについては、原因を究明していくことが必要である。 |
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| ＜論議事項＞ |
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（３） |
「保険金支払いに関する苦情」について |
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「保険金支払いに関する苦情」のうち、「処理遅延・処理方法」「支払い漏れ・不払い」に関する苦情を中心に、改善に向けての意見交換を行いました。
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お客さまという概念でいくと、どうしても「契約者」の方に目が向きがちになる。しかしながら、「契約者」が満足しても、「被害者」が満足をしなければ、一向に苦情は減らない。「被害者」にも、満足してもらう方法を検討すべきではないか。 |
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加害者側の代理人として交渉する保険会社は、被害者との交渉において、利害は相反する。交渉を行う中で、「接客態度」「説明不足」「連絡遅延」等の「注意をすればなくせる苦情」を絶対起こさない運営を考える必要がある。 |
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社内体制としてチェックシートの作成、環境整備等を含めたシステム構築がされ、とても素晴らしい。しかしながら、システム化された結果、対話による組織内のコミュニケーションが欠けることが考えられる。保険金支払いセンター（以下ＳＣ）内でのコミュニケーションにより、「処理遅延・処理方法」等に関する苦情は防げる。システム構築した結果、創出された時間を、ＳＣ内のコミュニケーションにあてるべきである。 |
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「処理遅延」等、注意をすればなくせる苦情を起こしてしまった社員に対しては、個別指導をしているが、そこで終わっているのではないかと思う。責任の所在は、起こした人はもちろんだが、ユニットやＳＣ組織としてきっちりと再発防止策を策定し、実行していかなければならない。その点が少し足りないのではないか。 |
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