トップページ ＞ お客さまからの信頼回復に向けて ＞ 苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合を宣言しました

三井住友海上火災保険株式会社は、国際規格「ISO10002：2004（JIS Q10002：2005）」（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針。以下、ISO10002）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。同日付でグループ会社である、三井住友海上きらめき生命株式会社（社長　内田進）も適合宣言を行いました。 三井住友海上グループでは、2006年９月に策定した「グループ苦情対応基本方針」に基づいて苦情対応態勢の整備を進め、今般、ISO10002への適合を宣言するに至りました。今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を、業務改善に活かし、「お客さま満足度の向上」のための取組みを推進していきます。 自己適合宣言の目的 １． 今後とも、国際規格に沿った「苦情対応マネジメントシステム」を適切に運用し続けることを、社内外に明示します。 ２． 適合宣言を機に、三井住友海上グループが、グループ経営理念（「保険・金融サービス事業を通じて最高の商品とサービスを提供し、お客さまの満足を実現します」）に基づき、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行うことを、再確認し周知徹底を図ります。 ３． これらにより、苦情対応態勢をより一層強化し、同時に企業品質の向上、更なるお客さま満足度の向上を実現してまいります。 自己適合宣言に際しての取組み １． ISO10002の要求事項を踏まえ、苦情対応態勢の一層の強化を図るために、「グループ苦情対応基本方針」を改定し、「苦情対応マネジメントシステム基本規程」を新たに策定しました。 ２． リスクマネジメント専門のグループ会社、株式会社インターリスク総研に協力を依頼し、苦情対応マネジメントシステムに関する、現状評価・課題整理・改善実施に取り組み、今般、ISO10002の要求事項を満たすことを確認しました。 今後の取組み これらの取組について、「お客さま基点推進諮問会議」の社外委員の方々から、「自己適合宣言は、新たなスタート地点に立ったことを示すものであり、国際規格に適合することはもちろん、三井住友海上グループの経営理念に基づいた取組を推進することにより、お客さま満足度をさらに向上させていただきたい。」とのご意見をいただいております。 このようなご意見も踏まえ、現行の苦情対応態勢にとどまることなく、引き続き、態勢強化にむけた諸施策を積極的に展開していく予定です。 宣言日　2007年７月１日 三井住友海上火災保険株式会社 取締役社長　江頭敏明 ※ 「ISO10002」の概要   ○ ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。「環境ISO14001」「品質ISO9001」などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構（ISO）によって、2004年７月に制定されました。 ○ ISO10002は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。 → 三井住友海上グループ苦情対応基本方針 戻る