三井住友海上－お客さまからの信頼回復に向けて（三井住友海上苦情対応基本方針）

基本理念

三井住友海上、その子会社および関連会社は、「保険・金融サービス事業を通じて最高の商品とサービスを提供し、お客さまの満足を実現します」との経営理念に基づき、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、下記の行動指針に沿って取組を推進していきます。

	お客さまの定義
	本方針におけるお客さまの定義は、「三井住友海上、その子会社および関連会社のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。

苦情定義

本方針における苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。

ただし、損害サポート部門で受け付けた不満足の表明については、次の三項目を全て満たす場合は、苦情には該当しないものとします。

（１）	被保険者が法律上の損害賠償責任を負担することにより被る損害をてん補する保険に関する内容であること。
（２）	被保険者の損害賠償責任の有無や程度、損害賠償額に関する内容であること。
（３）	申立人が主張等を裏付ける立証資料等の提示をしていないこと。

なお、苦情には該当しないが、不祥事件につながるおそれのある問い合わせ等についても、本方針に基づき苦情と同様の取り扱いを行います。

行動指針

基本姿勢

・	全役職員は、お客さまから寄せられた全ての苦情に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
・	全役職員は、苦情に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
・	全役職員は、苦情対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

マネジメントシステム

・	苦情対応に関するマネジメントシステムを構築し、適切に運営します。
・	苦情対応に関する取組および個別具体的な苦情対応については、必要に応じ「苦情対応マネジメントシステム基本規程」および「苦情対応マニュアル」に詳細を規定します。
・	三井住友海上の子会社、および関連会社は、本方針に則り、各社の業務実態を踏まえた「苦情対応方針」を、必要に応じ、定めることができます。

組織体制

・	苦情対応に関する最高意思決定機関は取締役会とし、苦情対応に関する業務執行の最高責任者を取締役社長とします。また、最高責任者を補佐し、苦情対応管理部門を所管する役員を苦情対応管理責任者として任命します。
・	取締役会での意思決定の合理性・適切性を確保するため、必要に応じ経営会議等で十分な審議を行います。
・	お客さま保護、お客さま利便に資する諸施策について取締役会に提言することを目的に、半数以上の社外委員で構成する取締役会の諮問機関を設置します。
・	苦情対応に関する方針の立案、情報の一元管理、関係する各部門への指導・指示、および取締役会・経営会議等・各部門に対し、苦情等に基づく改善提言などを行う、苦情対応マネジメントシステムの事務局機能を有する苦情対応管理部門を設置します。

取組方針・計画の立案と実践

・	経営計画および苦情対応管理部門の部門計画において、苦情対応に関する取組方針・計画を定め、同方針・計画に従って取組を進めます。

情報共有・記録保存

・	取締役会、経営会議等、苦情対応に関する最高責任者、苦情対応管理責任者、苦情対応管理部門、その他の関係部門・関係会議体は、苦情対応に関する情報を適時適切に共有し、記録・保存します。
・	苦情対応に関する情報の内、経営に重大な影響を与える事項については、苦情対応管理部門が取締役会・経営会議等に速やかに報告します。

苦情の分析と活用

・	取締役会の諮問機関は、苦情対応管理部門が集約した苦情情報を分析し、契約者保護、契約者利便に資する諸施策について取締役会宛に提言を行います。
・	経営会議等は苦情対応管理部門から提供された三井住友海上、その子会社および関連会社の苦情対応に関する情報を基に、苦情対応に関する取組や業務全般に関する改善施策について定期的に審議し、関係部門に改善の指示を行います。
・	全部門が、苦情対応に関する情報を収集・分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

是正措置等の検討と実施

・	苦情対応マネジメントシステム、およびこれに関連する業務において不具合が発見された場合は、速やかに是正措置を講じます。

監査

・	内部監査部門は、苦情対応に関する取組について定期的に監査を行います。監査結果を、被監査部門へ通知し、最高責任者へ報告すると同時に、取締役会または監査委員会に報告し、さらに関係部門に情報提供します。

説明責任

・	苦情の受付状況、主たる苦情の概要、改善施策については、社内外に適時・適切に開示し、説明責任を果たします。

本苦情対応方針は、三井住友海上、その子会社および関連会社の全役職員に周知徹底するとともに、一般に開示します。

2008年４月１日

三井住友海上火災保険株式会社　取締役社長　江頭敏明

以上