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３月分 2008年３月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 １月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 113 99％ 182％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 277 124％ 274％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 86 91％ 210％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 146 101％ 239％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 27 90％ 225％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 41 95％ 117％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 36 88％ 277％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 121 88％ 1008％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 57 88％ 228％ 小計 904 101％ 250％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 503 109％ 244％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 38 79％ 253％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 263 117％ 418％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 196 109％ 272％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 14 108％ 350％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 23 77％ 192％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 81 84％ 352％ 小計 1,118 106％ 283％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 197 99％ 119％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 383 107％ 127％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 40 174％ 118％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 95 104％ 170％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 １ 100％ 14％ 小計 716 107％ 127％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 24 109％ 200％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 225 96％ 262％ 合計件数 2,987 104％ 211％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年３月は2,987件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、113件増加（前月比104％）、前年比では、211％と大幅に増加しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、904件（前月比101％、前年比250％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 「ご契約内容しっかり確認運動（※）」のダイレクトメールを、昨年９月から、お客さま宛に発送しておりますが、更に12月以降、「長期契約」・「自動継続契約」のお客さまと、お返事をいただけなかった「火災保険契約」のお客さま宛に、２回目の追加ダイレクトメールを段階的に発送しております（累計約500万通）。 ・ その影響から、お客さまが「お客さま向けコールセンター」等にご契約内容の確認をされることが格段に増え、結果として、「契約・募集行為」全般に関する苦情が、前年比大幅に増加しました。 ・ また、前月との比較において増加しました「契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）」「契約内容・条件などの説明不足・誤り」については、３月の契約件数が、最も多いことが影響し、「満期の案内漏れ・失念」「募集時における説明不足・誤り」等が、例月にも増して、増加したものです。 （※） ご契約時に、お客さまのリスク状況、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組みです。 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、1,118件（前月比106％、前年比283％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 「自動車保険の入替を依頼したにも関わらず、未だ手続きがされていない」「解約の手続きを依頼したにも関わらず、未だ手続きがされていない」等、「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」の受付区分の苦情が、前月比、前年比ともに増加しました。 ・ ３月は、自動車の買い替えや引越し（入居・退去）の時期であり、ご契約内容の変更（異動）や解約手続きが増加しますが、手続きを依頼されたお客さまからの申出に対し、会社・代理店が、事務処理誤りを発生させてしまったことに対するご不満が、主な声です。 戻る