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２月分 2008年２月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 １月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 114 136％ 200％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 224 192％ 415％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 95 127％ 475％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 144 155％ 294％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 30 150％ 333％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 43 239％ 148％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 41 205％ 456％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 138 118％ 1380％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 65 181％ 433％ 小計 894 154％ 355％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 460 151％ 253％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 48 166％ 300％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 225 182％ 425％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 180 164％ 300％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 13 118％ 260％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 30 214％ 333％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 96 200％ 505％ 小計 1,052 164％ 306％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 198 125％ 105％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 359 105％ 150％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 23 66％ 74％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 91 136％ 157％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 １ 50％ 25％ 小計 672 111％ 129％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 22 157％ 314％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 234 151％ 279％ 合計件数 2,874 144％ 238％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年２月は2,874件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、880件増加（前月比144％、前年比238％）しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、894件（前月比154％、前年比355％）受け付けました。全ての受付区分で、前月比・前年比とも大幅に上回りました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ 「長期契約」・「自動継続契約」のお客さま宛に、２回目の「ご契約内容確認ダイレクトメール」を、12月より段階的（累計70万部）に発送しておりますが、このダイレクトメールを読まれたお客さまが、当該契約に関する苦情だけではなく、他の既存契約（１年契約）についても、「お客さま向けコールセンター」等に確認を行う傾向が増え、結果として、「契約・募集行為」全般に関する苦情が、増加しました。 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、1,052件（前月比164%、前年比306%）受け付けました。全ての受付区分で、前月比、前年比とも大幅に上回りました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ 「解約の手続きを依頼したにも関わらず、未だ手続きがされていない」「住所変更の依頼をしたにも関わらず、未だ手続きがされていない」「一度契約を締結したが、契約の取り消しをして欲しい」等、『ご契約内容しっかり確認運動（※）』の取組みを行う中で判明した、会社・代理店の事務処理ミスが、主な内容です。 引き続き、単純ミスの撲滅に向けた取組を強化していきます。 （※） ご契約時に、お客さまのリスク状況、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組みです。 ［３］ 「その他」   「その他」に関する苦情を、234件（前月比151%、前年比279%）受け付けました。 ＜特徴＞ 「お客さま向けコールセンター」等に、「火災保険料控除制度の廃止に関わる申立」が、多数寄せられました。 ２月の「確定申告の時期」となり、お客さまが、保険料控除について、確認・お問い合わせされることが、増えたためです。 戻る