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１月分 2008年１月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 １月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 84 102％ 122％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 117 66％ 152％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 75 99％ 192％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 93 88％ 137％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 20 95％ 154％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 18 95％ 62％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 20 80％ 167％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 117 80％ 900％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 36 100％ 360％ 小計 580 84％ 176％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 305 99％ 132％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 29 126％ 181％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 124 105％ 295％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 110 88％ 177％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 11 122％ 367％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 14 93％ 200％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 48 73％ 253％ 小計 641 97％ 168％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 159 96％ 98％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 341 111％ 143％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 35 125％ 88％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 67 97％ 131％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ２ - 33％ 小計 604 106％ 121％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 14 78％ 74％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 155 99％ 22％ 合計件数 1,994 95％ 154％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年1月は1,994件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、103件減少（前月比95％、前年比154％）しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、前月比84％の580件（前年比176％）受け付けました。 「商品内容」「契約更改手続き」「募集行為」「契約内容・条件などの説明不足・誤り」「契約の引受」「接客態度」「帳票類」とほとんどの受付区分で、前年を大幅に上回りました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 「契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）」に関する苦情が、117件（前月比66％、前年比152％）発生しています。 「代理店の集約化が進む中、引継ぎを受けた代理店が、満期案内を失念していた」、「自動継続特約付きの契約において、当社および代理店が、事務手続きを誤った」こと等に関する苦情が、主な内容です。 ・ 「帳票類（申込書・請求書・パンフレット等）」に関する苦情が、117件（前月比80％、前年比900％）発生しています。 前月に引き続き、「『ご契約内容しっかり確認運動(※)』確認シ−ト」に関する苦情が、100件と大半を占めていますが、代理店の理解や、帳票類の改善等により、前月比では、79％と苦情件数は、減少してきております。 （※） ご契約時に、お客さまのリスク状況、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組みです。 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、641件（前月比97％、前年比168％）受け付けました。全ての受付区分で、前年を大幅に上回りました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 「解約の手続きを依頼したにも関わらず、未だ手続きがされていない」「住所変更の依頼をしたにも関わらず、未だ手続きがされていない」等、『ご契約内容しっかり確認運動』の取組みを行う中で判明した、会社・代理店の事務処理ミスが主な内容です。 ［３］ 「保険金」   「保険金」に関する苦情を、604件（前月比106％、前年比121％）受け付けました。 ＜特徴＞ ・ 「処理遅延・処理方法」に関する苦情が、全体の56％を占めています。苦情の大半は、「注意すればなくせる苦情（ミス・失念）」であり、これらの苦情の撲滅のため、「１〜２月のコンプライアンス強化月間」の社員研修の中で、実際の苦情事例を基に、再発防止策を話し合い、苦情を未然に防ぐ取組みを徹底しています。 戻る