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７月分 2008年７月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ７月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 132 99％ 186％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 500 134％ 372％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 114 98％ 197％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 217 99％ 289％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 29 62％ 290％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 33 75％ 132％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 65 116％ 464％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 87 91％ 65％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 48 133％ 240％ 小計 1,225 109％ 228％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 624 106％ 228％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 58 80％ 290％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 327 95％ 584％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 267 93％ 351％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 34 103％ 680％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 35 78％ 389％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 54 95％ 225％ 小計 1,399 98％ 302％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 268 97％ 136％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 623 113％ 178％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 42 71％ 124％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 126 115％ 203％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 5 250％ 250％ 小計 1,064 107％ 165％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 40 129％ 250％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 350 105％ 269％ 合計件数 4,078 104％ 227％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年７月は4,078件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、164件増加（前月比104％）、前年比では、227％と、大幅に増加しました。 （２） 主な特徴   ［１］ 「契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）」区分（500件）、「証券未着・誤り」区分（624件）、保険金支払いに関する「処理遅延・処理方法」区分（623件）の申立てを多くいただき、いずれの区分も前月比・前年比とも増加しました。 ［２］ また、「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」区分（327件）、「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」区分（267件）については、依然多くの申立てをいただき前年比で大幅に増加しましたが、前月比では減少しました。 （３） 主な区分の件数が多い原因   ［１］ 「契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）」区分 2008年５月（７月保険始期）より新発売した自動車保険「ＧＫクルマの保険」に関連した申立てや、新商品の発売にあわせ、これまで代理店から行っていた満期案内を、当社が直接行う方法に変更した（５月より実施）ことに伴う申立てを、引き続き多くいただきました。 ［２］ 「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」区分 「車両入替手続きを依頼したにも関わらず、未だ手続きがされていない」「『変更手続き完了のお知らせ』ハガキが届いたが、未だ返還保険料が振り込まれない」「解約の手続きを行ったにも関わらず、今月も口座から保険料が引き落とされている」等、当社・代理店の事務処理ミス、説明不足が主な原因の申立てをいただきました。お客さまへの説明ツールの充実、社員・代理店への教育等を通じ、これらのミスを無くすように繰り返し徹底を図ってまいります。 戻る