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６月分 2008年６月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ６月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 134 110％ 161％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 372 111％ 338％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 116 99％ 290％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 220 112％ 265％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 47 235％ 261％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 44 119％ 152％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 56 108％ 329％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 96 81％ 57％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 36 124％ 157％ 小計 1,121 109％ 197％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 591 88％ 193％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 73 101％ 456％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 346 102％ 607％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 286 101％ 371％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 33 138％ 660％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 45 167％ 563％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 57 108％ 184％ 小計 1,431 97％ 286％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 276 107％ 134％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 551 117％ 167％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 59 123％ 120％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 110 108％ 164％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 2 100％ 40％ 小計 998 113％ 152％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 31 103％ 344％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 333 119％ 333％ 合計件数 3,914 106％ 213％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年６月は、3,914件の苦情を受け付けました。前月との件数比較では228件増加（前月比106％）、前年比では213％と、大幅に増加しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、1,121件（前月比109％、前年比197％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴１＞ ・ 昨年度から実施している「お客さまとご契約内容を確認する運動」の一環で、お客さま宛にダイレクトメールを、昨年度の下期から段階的に発送させていただきました。 ・ このダイレクトメールに、コールセンターのフリーダイヤルを記載したことで、コールセンターへのお客さまからの入電が格段に増加し、その中に「契約・募集行為」に関する苦情が多く寄せられました。 ＜特徴２＞ ・ 個人のお客さま向け商品の新ブランド「ＧＫ」の第一弾として、2008年５月（７月保険始期）より、「ＧＫ　クルマの保険」を発売いたしました。 ・ それにあわせ、満期のご案内を、従来の「代理店経由のご案内」から「当社が直接満期のご案内を行う方法」に変更いたしました。その結果、５月に続き６月も、「満期案内は来たが代理店から連絡がない」「満期案内通知に継続保険料の記載がなくわかりにくい」等の新たな苦情をいただきました。 ＜特徴３＞ ・ 「帳票類（申込書・請求書・パンフレット等）」に関する苦情が、前月比（81％）前年比（57％）と減少しました。「お客さまとご契約内容を確認する運動」の際に使用する確認シートがわかりにくい等の声をいただいておりましたが、一年間を通して丁寧な説明を続けたことによって、お客さまのご理解が得られて来たものと思われます。 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、1,431件（前月比97％、前年比286％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴１＞ 「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」に関する苦情を、346件（前月比102％、前年比607％）、受け付けました。 ・ 「お客さまとご契約内容を確認する運動」を継続して実施していますが、確認の結果「契約内容の変更を連絡したのに内容が変わっていない」等の申立がお客さまから寄せられ、４月、５月に引き続き「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」の区分の苦情が、前月比、前年比ともに増加しました。 ＜特徴２＞ 「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」に関する苦情を、286件（前月比101％、前年比371％）受け付けました。 ・ 現在は当社にご契約をいただいておりませんが、以前に、当社に「火災保険（含む積立保険）」のご契約をいただいていたお客さま宛にも、６月まで、ご契約内容確認のダイレクトメールを発送させていただきました。 ・ このダイレクトメールを見られたお客さまから「既に解約しているのに、こんな手間がかかることをするのか」「既に解約をしているため、確認をする内容がわからない」等の申立が寄せられ、「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」の区分の苦情が、前月比、前年比ともに増加しました。 戻る