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５月分 2008年５月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ５月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 122 96％ 165％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 335 109％ 299％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 117 100％ 177％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 197 93％ 246％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 20 83％ 222％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 37 103％ 142％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 52 108％ 743％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 119 94％ 119％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 29 104％ 116％ 小計 1,028 100％ 206％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 671 105％ 233％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 72 120％ 424％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 339 102％ 413％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 283 114％ 301％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 24 150％ 300％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 27 87％ 540％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 53 102％ 221％ 小計 1,469 107％ 284％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 257 115％ 100％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 471 109％ 134％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 48 120％ 130％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 102 115％ 150％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 2 40％ 67％ 小計 880 111％ 123％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 30 143％ 200％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 279 98％ 344％ 合計件数 3,686 105％ 202％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年５月は3,686件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、187件増加（前月比105％）、前年比では、202％と、大幅に増加しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、1,028件（前月比100％、前年比206％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 当社では、個人のお客さま向け商品の新ブランド「ＧＫ」の第一弾として、2008年５月（７月保険始期）より、「ＧＫ　クルマの保険」を発売いたしました。 ・ これまで「満期日が近いのに満期案内が来ない」等の苦情を、数多くいただいていました。この対策として、新商品の発売にあわせ、お客さま宛てに確実な満期案内を行うために、従来の「代理店経由の案内」から、「当社が直接満期案内を行う方法」に変更いたしました。 ・ その結果、「満期案内は来たが、代理店から連絡がない」「満期案内通知に、継続保険料の記載がなくわかりにくい」等の新たな苦情をいただきました。 ・ 今後も当社は、これらのお客さまからの声をしっかり受け止めて、お客さまにとってより良い満期案内の仕方を検討してまいります。 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、1,469件（前月比107%、前年比284%）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」に関する苦情を、339件（前月比102%、前年比413%）、「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」に関する苦情を、283件（前月比114%、前年比301%）受け付けました。 ・ 「住所変更の依頼をしたにも関わらず、未だ手続きがされていない」「解約の手続きを依頼したにも関わらず、満期の案内が来た」等、当社・代理店の事務処理ミスが、主な原因です。これらのミスを無くすように、社内で繰り返し徹底を図ってまいります。 ［３］ 「その他」   「その他」の苦情を、279件（前月比98%、前年比344%）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ お客さま向けのコールセンター等にお電話をいただいた苦情の内、「匿名の申立人」からの申立てや、当社の施策に関する申立て等が、主な内容です。 戻る