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４月分 2008年４月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ４月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 127 112％ 149％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 308 111％ 354％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 117 136％ 177％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 211 145％ 227％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 24 89％ 218％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 36 88％ 133％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 48 133％ 320％ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 127 105％ 148％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 28 49％ 122％ 小計 1,026 114％ 208％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 637 127％ 237％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 60 158％ 333％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 333 127％ 456％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 248 127％ 413％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 16 114％ 160％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 31 135％ 282％ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 52 64％ 173％ 小計 1,377 123％ 292％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 224 114％ 109％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 432 113％ 143％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 40 100％ 87％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 89 94％ 131％ その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ５ 500％ 100％ 小計 790 110％ 126％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 21 88％ 162％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 285 127％ 375％ 合計件数 3,499 117％ 208％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2008年４月は3,499件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、512件増加（前月比117％）、前年比では、208％と大幅に増加しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、1,026件（前月比114％、前年比208％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 「ご契約内容しっかり確認運動（※）」のダイレクトメールを、昨年９月から、お客さま宛に発送しておりますが、更に12月以降段階的に、「長期契約」・「自動継続契約」のお客さまと、お返事をいただけなかった「火災保険契約」のお客さま宛に、２回目の追加ダイレクトメールを発送しております。（累計約500万通） ・ その影響から、お客さまが「お客さま向けコールセンター」等に、ご契約内容の確認をされることが格段に増え、結果として、「契約・募集行為」全般に関する苦情が、前年比大幅に増加しました。 （※） ご契約時に、お客さまのリスク状況、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組みです。 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、1,377件（前月比123％、前年比292％）受け付けました。主な特徴は、下記の通りです。 ＜特徴＞ ・ 上記「ご契約内容しっかり確認運動」の取組みにより、お客さまから「契約内容の変更を連絡したのに、内容が変わっていない」等の苦情が寄せられ、「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」の区分が、前月比、前年比ともに大幅に増加しました。 ・ また、現在は当社にご契約をいただいておりませんが、以前に、当社に「火災保険（含む積立）」のご契約をいただいていたお客さま宛にも、３月よりご契約内容確認のダイレクトメールを発送しております。（約65万通を、６月まで段階的に発送予定） ・ このダイレクトメールを見られたお客さまから「昔の契約のため、確認資料の取付けに、非常に手間がかかる」「既に、解約をしているため、確認をする内容がわからない」等の苦情が寄せられ、「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」の区分が、前月比、前年比ともに大幅に増加しました。 戻る