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12月分 2007年12月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 12月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 82 83％ 146％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 178 111％ 228％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 76 103％ 81％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 106 95％ 141％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 21 140％ 191％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 19 56％ 9％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 25 132％ - 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 146 84％ 973％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 36 95％ - 小計 689 95％ 127％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 307 86％ 108％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 23 100％ 115％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 118 109％ 171％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 125 117％ 139％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 ９ 300％ 60％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 15 83％ - その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 66 114％ - 小計 663 99％ 135％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 165 98％ 80％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 308 100％ 84％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 28 70％ 70％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 69 110％ - その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ０ - - 小計 570 98％ 89％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 18 129％ 106％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 157 82％ 99％ 合計件数 2,097 96％ 113％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2007年12月は2,097件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、87件減少（前月比96％、前年比113％）しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、前月比95％の689件（前年比127％）受け付けました。 同区分の内、「商品内容」「契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）」「契約内容・条件などの説明不足・誤り」「契約の引受」「帳票類（申込書、請求書、パンフレット等）」に関する苦情が、前年を大幅に上回りました。主な特徴は、下記の通りです。 ・ 「契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）」に関する苦情が、178件（前月比111％、前年比228％）発生しました。 これは、「満期の案内が来ない、案内が遅い」「契約内容が、相違している」「自動継続特約つきの契約において、事務手続きが誤っていた」ことに関する苦情が、主な内容です。これらの苦情への対策として、代理店の基本業務遂行の徹底を、繰り返し図っています。 ・ 「帳票類（申込書・請求書・パンフレット等）」に関する苦情が、146件（前月比84％、前年比973％）発生しました。 これは、「『ご契約内容しっかり確認運動！！※』ご契約内容確認シ−ト」に関する苦情が、主な内容です。代理店がお客さまに、取組みについて丁寧に説明を行うことや、帳票類の改善等により、本苦情は、前月比84％と減少傾向にあります。 ※ ご契約時に、お客さまのリスク状況および意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組 ［２］ 「契約の管理・保全・集金」   「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、前月比99％の663件（前年比135％）受け付けました。 同区分の内、「異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）」に関する苦情が、118件（前年比171％）、「解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）」に関する苦情が、125件（前年比139％）発生し、前年を大幅に上回りました。主な特徴は、下記の通りです。 ・ 「解約の手続きを依頼したにも関わらず、未だ手続きがされていない」「住所変更の依頼をしたにも関わらず、未だ手続きがされていない」等、『ご契約内容しっかり確認運動！！』の取組みを行う中で判明した、代理店の事務処理ミスが、主な内容です。本苦情の対策として、代理店の基本業務遂行の徹底を、繰り返し図っています。 戻る