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11月分 2007年11月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 10月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 99 93％ 762％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 160 103％ 211％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 74 51％ 96％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 112 107％ 146％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 15 75％ 167％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 34 126％ 486％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 19 76％ - 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 174 78％ 1450％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 38 62％ - 小計 725 83％ 268％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 356 125％ 103％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 23 89％ 177％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 108 132％ 127％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 107 95％ 123％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 ３ 33％ 100％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 18 150％ - その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 58 100％ 1450％ 小計 673 115％ 125％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 168 77％ 82％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 308 84％ 78％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 40 138％ 174％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 63 74％ - その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ２ 100％ - 小計 581 83％ 93％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 14 93％ 93％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 191 77％ 85％ 合計件数 2,184 90％ 131％ ２．苦情の概況 （１） 苦情受付件数 2007年11月は2,184件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、237件減少（前月比90％、前年比131％）しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」 「契約・募集行為」に関する苦情を、前月比83％の725件（前年比268％）受け付けました。 これは、同区分の内、「商品内容」「契約更改手続き」「契約内容・条件などの説明不足・誤り」「契約の引受」「保険料誤り・料率適用誤り」「帳票類」に関する苦情が、前年を大幅に上回ったためです。主な特徴は、下記の通りです。 ・ 火災保険（含む積立火災）の「長期契約」および「自動継続契約」の「ご契約内容しっかり確認！！」運動(※)を９月末より開始しましたが、「補償内容に関する不満」「確認時期に関する不満」「記載方法・内容に関する不満」等、本取組みに関する苦情が依然として多く、333件（前月比89％）発生しました。この苦情が、上記区分に含まれています。 （※） ご契約時に、お客さまのリスク状況、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組みであり、2006年度以前に契約締結し、2007年度に満期を迎えないご契約者に対し、ダイレクトメールを送付し、契約内容の確認を行っている。 ・ また、４月より実施している、火災保険・自動車保険・傷害保険等の「ご契約内容しっかり確認！！」運動に関する苦情も、上記区分に、122件（前月比78％、帳票に関する苦情は、前月比54％の15件）含まれていますが、代理店の理解、帳票類の改善等により、本苦情件数は、大幅に減少してきております。 ［２］ 「保険金」   「保険金」に関する苦情を、前月比83％の581件（前年比93％）受け付けました。 10月受付分は、生保業界の「保険金の追加支払い」に関する新聞報道（９月末）を見られたお客さまが、弊社の過去の保険金支払いについて、適切であったかを照会、または、苦情を申し出たことで、「保険金」に関する苦情が増加しました。11月に入り、その傾向も一段落し、前月より▲123件減少しました。 戻る