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10月分 2007年10月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 10月合計 前月比 前年比 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 104 218％ 1529％ 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 156 150％ 188％ 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 145 279％ 161％ 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 105 131％ 157％ 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 20 182％ 80％ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 27 159％ 180％ 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 25 132％ - 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 223 348％ 1487％ その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 61 254％ - 小計 869 207％ 288％ 契 約 の 管 理 ・ 保 全 ・ 集 金 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 286 117％ 100％ 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 26 108％ 163％ 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 82 105％ 108％ 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 113 153％ 99％ 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 ９ 150％ 90％ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 12 171％ - その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 59 242％ 1933％ 小計 586 128％ 116％ 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 219 119％ 99％ 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 369 147％ 84％ 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 29 78％ 88％ 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 85 121％ - その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ２ 67％ - 小計 704 129％ 101％ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 15 107％ 94％ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 247 301％ 87％ 合計件数 2,421 159％ 135％ ２．苦情の概況 （１） 2007年10月は2,421件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、902件増加（前月比159％、前年比135％）しました。 （２） 各区分ごとの特徴   ［１］ 「契約・募集行為」・「契約の管理・保全・集金」 「契約・募集行為」に関する苦情を、前月比207％の869件（前年比288％）、「契約の管理・保全・集金」に関する苦情を、前月比128％の586件（前年比116％）受け付けました。主な特徴は、大きく２つです。   「長期契約・自動継続契約」に関する苦情が、375件発生しました。 ・ 今年度より開始しました「ご契約内容しっかり確認運動（ご契約時に、お客さまのリスク状況および、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」の一環として、９月より、火災保険（含む積立火災）の「長期契約」、および「自動継続契約」についても、確認運動を開始しました。 ・ これに伴い、「商品内容が的確に説明されない」「確認時期、取組み・手法等が納得できない」「帳票である確認シートがわかりづらい」等、本取組み（*１）に関する苦情が、新たに発生しました。 ・ 「商品内容」「募集行為」「契約内容・条件などの説明不足・誤り」「帳票類」等、「契約・募集行為」全般にわたり発生し、前月対比で、大幅に増加しました。 *１ ： 2006年度以前に契約締結し、2007年度に満期を迎えないご契約者に対し、ダイレクトメールにて、ご契約の内容を確認する取組み。 「年末控除証明書」に関する苦情が、44件発生しました。 ・ 今年度より、損害保険料控除制度が廃止(*２)となり、「地震保険料控除制度」が創設され、10月中旬より、「地震保険料控除証明書ハガキ」をお客さま宛に直送しました。 *２ ： 経過措置として、年金払積立傷害保険等（保険期間が10年以上で満期返れい金のある積立保険等）の長期損害保険料は、地震保険料控除制度の対象となっています。 ・ 送付された「地震保険料控除証明書ハガキ」の経過措置の説明が、わかりにくいものであり、年金払積立傷害保険等のお客さまの中には、「地震保険には入っていない」「控除証明書の記載内容がわかりづらい」また、「送付された控除証明書ハガキが、自分には関係ないものだとして破棄してしまい、再発行手続き等に手間がかかる」などの苦情が、多数発生しました。 ・ よって、「契約管理・保全・集金」内の「その他」区分が、前月比242％の59件と大幅に増加しました。 ［２］ 「保険金」   「保険金」に関する苦情を、前月比129％の704件（前年比101％）受け付けました。 これは、生保業界の「保険金の追加支払い」に関する新聞報道（９月末）を見られたお客さまが、過去の保険金支払いについて、適切であったかを「照会」、または、「苦情」を申し出たことが、原因となっており、一過性のものだと思われます。 戻る