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2007年度　お客さまからの苦情受付状況

９月分

2007年９月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。

１．苦情区分別の受付件数

苦情区分 代表的な苦情概要 ９月合計 前月比 ８月合計
契
約
・
募
集
行
為		 商品内容
（担保内容、契約規定等）		 ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 49 91％ 54
契約更改手続き
（継続漏れ・忘れ等)		 ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満
・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満		 104 109％ 95
募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満
・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満		 52 98％ 53
契約内容・条件などの
説明不足・誤り
・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満
80 113％ 71
契約の引受
（見合わせ・制限等）		 ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 11 85％ 13
保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 17 89％ 19
接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 19 136％ 14
帳票類
（申込書、請求書、パンフレット等）
・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満
64 74％ 87
その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 24 126％ 19
契
約
の
管
理
保
全		 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満
・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満		 245 92％ 266
分割払い・口座引き落とし
・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満
・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満
24 104％ 23
異動
（手続き誤り・遅延、車両入替等）		 ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 78 147％ 53
解約
（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）		 ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 74 132％ 56
満期返戻
（手続き遅延、満期返戻金額）		 ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 6 43％ 14
接客態度
・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満
7 117％ 6
その他
・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満
24 86％ 28
保
険
金		 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 184 106％ 173
処理遅延・処理方法
・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満
251 77％ 327
有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 37 73％ 51
接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 70 121％ 58
その他
・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満
3 75％ 4
お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 14 127％ 11
その他
・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満
82 75％ 110
合計件数   1,519 95％ 1,605

２．苦情の概況

（１） 2007年９月は1,519件の苦情を、受け付けました。前月との件数比較では、86件減少（前月比95％）となりました。
（２） 前月との比較におきまして、各苦情の区分ごとに特筆すべき傾向、特徴的なお客さまの声(苦情)は見られませんでした。
（３）

今年度より開始しました「ご契約内容しっかり確認運動（ご契約時に、お客さまのリスク状況および、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」に関する苦情を、182件受け付けました。

これは、「契約・募集行為」区分内の43％を占めます。苦情の内容は、「取組み・手法に関するもの」や、「商品内容が的確に説明されない」、「帳票である確認シートがわかりづらい」というものが代表的な事例です。

今後も引き続き、契約時の丁寧な説明を心掛けるように、代理店を指導いたします。
（４） 「処理遅延・処理方法」に関する苦情を、251件受け付けました。
これは、「保険金」区分内の46％を占めます。社員や代理店によるミス・失念等が主原因の苦情（注意すれば防ぐことができるもの）であり、再発防止取組みの、より一層の強化を図って参ります。

 

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