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８月分 2007年８月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ８月合計 前月比 ７月合計 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 54 76％ 71 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 95 73％ 131 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 53 91％ 58 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 71 95％ 75 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 13 130％ 10 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 19 76％ 25 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 14 100％ 14 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 87 65％ 133 その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 19 95％ 20 契 約 の 管 理 保 全 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 266 97％ 274 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 23 115％ 20 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 53 95％ 56 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 56 74％ 76 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 14 280％ ５ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 ６ 67％ ９ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 28 117％ 24 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 173 88％ 197 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 327 93％ 351 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 51 150％ 34 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 58 94％ 62 その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ４ 200％ ２ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 11 69％ 16 その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 110 85％ 130 合計件数   1,605 90％ 1,793 ２．苦情の概況 （１） 2007年８月は1,605件の苦情受付があり、前月との件数比較では、188件の減少（前月比90％）となりましたが、前年同月比では、112％（前年件数1,432件）となりました。これは、今年度より開始した「ご契約内容しっかり確認！！」運動において、ご契約時にお客さまのリスク状況、意向・ニーズの確認を行っているため、「契約・募集行為」区分内の「商品内容」に関する苦情（前年比540％の54件）、「帳票類」に関する苦情（前年比621％の87件）が増加したことが、要因となっています。今後も引き続き、ご契約締結時の丁寧な説明を心掛けてまいります。 （２） 「保険金」に関する苦情は、前年比96％（613件）と、ほぼ前年同件数の苦情を受付けました。 （３） なお、今回は３ヶ月ぶりの業務改善計画の実施状況報告となりますが、2007年６月・７月の苦情の受付状況については、既に弊社ホームページ上に開示しています。また、９月以降は、『苦情の定義』の明確化を図ってから１年が経過することもあり、特に前年対比にも視点をあてた分析をしていきます。 戻る