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７月分 2007年７月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ７月合計 前月比 ６月合計 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 71 86％ 83 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 131 119％ 110 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 58 145％ 40 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 75 90％ 83 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 10 56％ 18 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 25 86％ 29 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 14 82％ 17 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 133 80％ 167 その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 20 87％ 23 契 約 の 管 理 保 全 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 274 89％ 307 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 20 125％ 16 異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 56 98％ 57 解約 （手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 76 99％ 77 満期返戻 （手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 ５ 100％ ５ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 ９ 113％ ８ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 24 77％ 31 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 197 96％ 206 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 351 107％ 329 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 34 69％ 49 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 62 93％ 67 その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ２ 40％ ５ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 16 178％ ９ その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 130 130％ 100 合計件数   1,793 98％ 1,836 ２．苦情の概況 （１） 2007年７月は1,793件の苦情を受け付けしました。前月との件数比較では、43件減少（前月比98％）となりました。 （２） 前年同月比では、40.3％（前年件数4,451件）と大幅減少しました。昨年は業務停止の影響から、「経営に対する苦情」「保険金支払いに関する不信感・苦情」を多数受け付けました。 ３．主な苦情の対応状況 （１） 契約・募集行為（「募集行為」「契約更改手続き」） 「契約時の募集行為に関する苦情」を、前月比145％の58件、また、「契約更改手続きに関する苦情」を、前月比119％の131件受け付けました。   ［１］ 苦情の原因   苦情の原因は、「ご契約内容しっかり確認運動（ご契約時に、お客さまのリスク状況および、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」を推進していく中で、募集代理店に対するお客さまの期待が、高まった結果であると思われます。 ［２］ 対応   「お客さまの声から学ぶ、しっかり確認の実施方法について」と題して、代理店向けの研修を行っています。契約時に、取組の背景も含めた丁寧な説明を行い、お客さまと一緒に、「確認シート」の項目を一つひとつ確認しながら、作成を行うよう、繰り返し徹底を図ってまいります。 （２） 「ご契約内容しっかり確認運動」の「火災保険」に関する苦情の減少 火災保険を契約する際に使用する「ご契約内容確認シート」に関する苦情は、前月比75％（116件）と減少しました。   ［１］ 要因と対応   苦情が減少した要因は、お客さまから寄せられた苦情や、社員・代理店からの改善要望を反映し、確認シートを2007年６月に改定した結果であると思われます。 また、火災保険に関する本取組みの主旨が定着してきた結果でもあり、引き続き、当該苦情の推移を注視してまいります。 戻る